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跟老外沟通技巧 (成功做外贸34招)

时间:2021-07-22人气: 作者:
第1招妥善安排会面的约定
―I’dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.
当你计划到海外出差,顺道拜访客户时,必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访,也要通过对方的秘书安排,告诉
她:"I’dliketomakeanappointmentwithMr.Lee."(我想和李先生约见一次。)让对方对你的造访有所准备,才会有心情和你洽谈。

第2招向沟通对手表示善意与欢迎
--Iwillarrangeeverything.

如果沟通是由你发起,提供对手一切的方便,能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的,你热心地告知他:“Iwillarrangeeverything."(我会安排一切。)不但表现出你的诚意,也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下,专心与你进行沟通。

第3招沟通进行中应避免干扰
―Nointerruptionsduringthemeeting!

如果沟通的地点是在你的公司,那么请叮咛你的部属,勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

第4招遵守礼仪
--Behaveyourself!

沟通时,仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态,这样可以增加人们对你的好感,提高你的沟通效率。此外,坐姿不良,在对手讲话时左顾右盼,都足以使人对体产生不良的印象,而减低与你洽谈的兴致。

第5招适时承认自己的过失
--It’smyfault.

如果你明显地犯了错,并且对别人造成或大或小的伤害,一句充满歉意的“I’msorry.It’smyfault."(对不起,是我的错。)通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼,至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解,只能火上加油,扩大事端。

第6招抱怨不是无理取闹
―Ihaveacomplainttomake.

以激愤的语气向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而使结果适得其反。服务员上错了菜,旅馆女服务员忘了整理你的房间,送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况,着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题,不如心平气和而语气坚定地告诉对方"Ihaveacomplainttomake.”(我有怨言。)然后告诉他所发生的事。
第7招资料须充实完备
―WehaveapamphletinEnglish.
具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说"WehaveapamphletinEnglish."(我们有英文的小册子。)或"Pleasetakethisasasample"(请将这个拿去当样品。)时,一定会兴趣大增,进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面,便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。

第8招缓和紧张的气氛
--Howaboutabreak?

当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时,做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“Howaboutabreak?”(休息一下如何?)对方必能欣然接受,紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时,也能以清晰的思路继续沟通。

第9招做个周到的主人
―Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.

如果沟通是在你的公司进行,除了应向沟通对手提供舒适的场所以外,更应该尽量配合对手,向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如,大大方方地告诉他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”(如果必要的话,您可以使用我们的办公室设备。)协助对手对沟通内容做正确的衡量,其结果可能也是对己方极为有利的。

第10招询问对方的意见
―Whatisyouropinion?

每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时,除了说出自己的想法以外,随时可加上一句“Whatisyouropinion?”(你的意见是?)或“I’dliketohearyourideasabouttheproblem.”(我想听听你对这个问题的看法。)不但让对方感觉受到重视,更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。

第11招清楚地说出自己的想法与决定
―IthinkIshouldcallalawyer.

如果在沟通场合中,你无法详实地说出心中的意念,不仅会使对方听得满头雾水,说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解,而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时,不能提醒他“Ihadtheright-of-way."(我有优先行驶权。)或没告诉他“IthinkIshouldcallalawyer."(我想我该叫个律师。)你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的,例如:向医生叙述你的病痛,告诉理发师你所要的发型,向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对,您这方面的英语一定会大有进步!

第12招找出问题症结
--Whatseemstobethetrouble?

任何一个冲突或误解的产生,都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货?为什么对方不能达到你的要求?这种情况发生时,要立刻积极地探索原因。向对方探询“Whatseemstobethetroubte?”(有什么困难吗?)或问一句“Istheresomethingthatneedsourattention?"有什么需要我们注意的吗?)都能表示你对事情的关切。知道问题的症结,才有办法进行沟通。

第13招要有解决问题的诚意
―Pleasetellmeaboutit.

当客户向你提出抱怨时,你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Pleasetellmeaboutit”(请告诉我这件事的情况。)或“I’msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework”(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。
第14招适时提出建议
--We'llsendyouareplacementrightaway.
当损失已经造成时,适时地提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议。例如:你运送到客户手上的货物,的确不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证"We'llsendyouareplacementrightaway."(我们会立即寄给您一批替换品。)或者告诉他“Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial.”(如果您留下这批材料,我们可以为您调整价格。)那么,客户心中的忧虑必定立刻减半,而愿意考虑您的提议。

第15招随时确认重要的细节
―Isthiswahtwedecided?

商务洽谈中,一牵扯到金额、交货条件和日期时,除了洽谈当时要用口头复述加以确认外,合约拟好后,更要详细地过目一遍。一旦发现疑点,应立刻询问对方“Isthiswhatwedecided?”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱,就应告诉对方“I'llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned."(我得将这份合约退还给你,不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题,宁可罗嗦一点,也决不可含糊。

第16招听不懂对方所说的话时,务必请他重复
―Wouldyoumindrepeatingit?

英语不是我们的母语,听不懂是很自然的。听不懂又装懂,那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,你只要说”Wouldyoumindrepeatingit?"(您介意再讲一遍吗?),相信对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:“Couldyouexplainitmoreprecisely?”(您能解释得更明白一点吗?)

第17招使谈判对手作肯定答复的问题
―Isitimportantthat…?

连续发问沟通对手给予肯定答复的问题,最后引导他对你的主要建议也作有定的答复,是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题,才会痛快地回答“Yes”。因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你所希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以“Isitimportantthat…?”(…是不是对您很重要?)或“Isithelpfulif…?”(如果…是不是对你有帮助?)未获得他的肯定,那么要使你的建议通过也不难了。

第18招做适当的让步
―Thebestcompromisewecanmaksis...

沟通双方的互相让步,最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元,而卖方只想减价五十元,双方一阵讨价还价之后,最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步:“Thebestcompromisewecanmakeis…”(我们所能做的最好的折衷办法是…)或是“Thisisthelowestpossibleprice.”(这是最低的可能价格了。)然后坚定不移,否则如果让步得太过,你可就要有所损失了。

第19招不要仓促地做决定
―Pleaseletmethinkitover.

在商场上讲求信用,一旦允诺人家的事情,要再反悔,会令人产生不良印象。因此,在下决定之前,务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时,不妨请他给你一点时间“Pleaseletmethinkitover.”(请让我考虑一下。)或“Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?”(明天再答复您行吗?)切记,仓促地下决定往往招致严重的后果!

第20招说“不”的技巧
--No,but…

在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁地说“No.”拐弯抹角地用“That'sdifficult"(那很困难。)或“Yes,but..."(好是好,可是…)来搪塞,会令对方觉得你答应得不够干脆,而不是在委婉地拒绝。如果你说“No,but…”对方便清楚地知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。这个时候,你因为已先用“No”牵制对方,而站在沟通的有利位置上了。

第21招不要催促对手下决定
--Stopasking"Haveyoudecided?"

当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时,千万不要一直催促他“Hareyoudecided?”(你决定了没有?)那样,你不但干扰了他的思考,也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

第22招沉默是金
―Silenceisgolden.

面对对方所提无法接受的提议,沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力,远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录――Let'shavetheagreeditemsrecorded.为了避免签约时的争执或重新商议,交涉中达成协议的项目应做成记录,并在会议结束时传阅。因此,每达成一项协议,要记得提醒对方“Let'shavetheagreeditemsrecorded."我们声达成协议的项目记录下来。)

第23招过分吹牛,足以败事
--Don'tboast!

磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时,尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品,进而造成损失,轻者不再与你打交道;严重的,恐怕还要告你欺诈,多划不来!所以在向他人做“Wecangiveyouaguarantee100years.”(我们可以给您一百年的保证。)这一类的承诺时,最好先斟酌一番。

第24招不浪费沟通对手的时间
--...thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.

在沟通开始以前,最好事先得知沟通对手的行程表,并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后,你对他说“I'llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce,thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.(我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名,然后,我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心,因此也会采取合作的态度。

第26招达到目地,立即离开
―I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee.

如果协议达成,而你仍流连忘返,则有以下两种危险:沟通对手改变主意;或者你可能因松懈而目不择言,说错了话。因此商议一完成,立即以"I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee."(李先生,很高兴认识您。)收场,告别离去。

三,如何使沟通顺利进行8招
第27招充满信心地进行沟通
―Youcanaskmeanyquestion.
任何有心沟通的人,都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人,最直接的方法便是一见面就告诉他“Youcanaskmeanyquestion.”(您可以问我任何问题。)如果你在对方面前处处显得紧张兮兮,不是一直抽烟,就是不断干咳,对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合,一定要充满信心。

第28招对沟通对手的专长与能力表示认知
--Iknowyouaregoodat….

每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力,并寄希望他有所表现:“Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcancountonyou."(我知道你擅于处理棘手问题,并相信我可以依赖您。)相信他一定不愿意让你失望。

第29招以肯定的语气,谈论对手的问题
―Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.
当对手正在为某个问题烦恼,而你正好能够帮他忙,一句"Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany."(我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。)必能使他宽慰不已,立刻表现合作的态度,而你的
沟通力也大大增加了。

第30招委婉地透露坏消息
―Badnews,I'mafraid.

要向他人透露坏消息,也需要一点技巧。老师在公布成绩以前,总是光透露有多少人不及格,以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样,在向客户透露涨价或其它坏消息时,先告诉他“Badnews,I'mafraid”(恐怕是坏消息喔。)也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时,总是较容易接受
的。

第31招强调沟通双方相同的处境
―Ourcostsarewayuptoo.

说服沟通对手的技巧之一,就是强调双方的相同点,使其产生认同感,进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“Ourcostsarewayuptoo,"(我们的成本也上涨了。)以使客户觉得他的对手和他一样,正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意,也只好接受涨价的必然结果了。

第32招向谈判对手略施压力
―ThespecialpricewillbeeffectiveuntilMay30.

为了促使谈判对手尽快做决定,略施压力有时也是值得考虑的手段。例如,聪明的卖主都知道,订出“最后期限”,能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“UnlessyouordrinFebruary,wewon'tbeabletodeliverinApril.”(除非您在二月就下订单,否则我们无法在四月交货。)或者“TheSpecialpricewillbeeffectiveuntilMag30.”(特价的有效期限到五月三十日。)都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番!

第33招不要幸灾乐祸
--Don'tsay“Itoldyouso!"

当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时,用不着再来提醒他“Itoldyouso!"我告诉过你吧!)这种话对你们的沟通没有帮助,却只有使听者更加反感。

第34招保留沟通对手的面子
―Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.

要使沟通彻底失败,最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是,这该不是你所要的结果吧?因为如此一来,沟通不但要破裂,也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手,自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时,要确定将矛头指向事情本身,而不是对手身上:“Yourviewsregardingmanagementdiffermine.”(您的经营观点和我的不同。)有时候,你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上,而不是直接推给沟通对手:"Someonemusthavegivenyouwronginformation."(一定是有人把错误的情报给了你。)这样的说法可以引导对方修正他的观点,而不会触怒了他,使他拂袖而去。

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