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了解客户的满意程序。根据美国尼尔森调查结果:在不满意的顾客中有七成以上不会向企业抱怨,这个比率在习惯于“忍气吞声”、“息事宁人”、“吃亏就是占便宜”的中国社会中恐怕还要更高。定期的顾客问卷调查、访问都是企业可采行的办法。
第一次便将服务做好。第一次便将服务做好的好处有:顾客满意并提升其忠诚度;免除还要提供第二次服务(补偿性服务)所增加的成本;减小顾客对公司进行负面宣传的机会;增加员工提供满意服务的信心与意愿。因此,公司就有良善的服务流程管理。
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