1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈,收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要,他们是否满意,与竞争对手相比是否具有优势。
2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果,对顾客服务的各环节的水准进行界定,初步设立水平标准。
3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。
4、根据顾客服务水准实施物流服务。
5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量,而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定,因此必须建立服务质量的反馈体系,及时了解顾客对物流服务的反应,这可以为改进物流服务质量提供帮助。
6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后,企业的有关部门应对实施效果进行评估,检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准;成本的合理化达到何种程度,企业的利润是否增加,市场是否扩大等等。
7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准,而是一种动态过程,也就是说,最初顾客物流服务水准一经确定,并不是一成不变,而是要经常定期核查、变更,以保证物流服务的效率化。
8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析,如存在问题,需要对标准做出适当修正。
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