我帮销售员上课时，常常有人问我，为什么他费尽心思介绍产品，却仍然无法打动客户?我告诉他，那是因为他只知道把焦点放在产品上，而不懂得创造出让顾客想购买的环境与氛围。在销售过程当中，产品固然重要，但顾客往往更在乎自己在当下的感受。
举个我亲身经验的例子。
有一次，我到四川成都参加一场会议，主办单位特别安排了叁天两夜的九寨沟旅游，招待所有参与的讲师。会议过后，我们五十名讲师分乘两部游览车，每车二十五人，出发前往九寨沟。
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在搭车的过程中，车上的导游一路介绍九寨沟的风土民情及文化背景，并致上欢迎词。当时气氛显得十分热络，但讲了约十几分鐘后，他却突然话锋一转，开始推销几个需要付费的行程。由于在台湾的时候，负责联繫的旅行社曾特别告知完全无自费行程，所以当他开始推销这份「产品」时，车上气氛变得非常凝重。
其实并不是行程内容的问题，也不是要价人民币一百五十元太贵，而是现场遇见的情形与旅行社的说法相去太远，不得不让人有受骗的感觉。在一般的情形下，我会非常乐意参加这样的行程，但如果当下掏了腰包，实在有冤大头的感觉。
于是，我带点对抗意味的举手发问：“如果接下来不参加这个到藏族人家裡喝青稞酒、吃糌粑、看歌舞表演的付费行程，那你准备怎么安排?”答案是回饭店休息。我想都没想，马上表明要提早回饭店，结果车上另外二十四个人，有十七位跟我做了一样的决定。
后来我在饭店遇到另一辆车的讲师，他也谈起了导游推销的付费行程，而且拼命称赞行程精彩又划算。我一问才知道，原来他们二十五个人通通自掏腰包购买了付费行程。
从事销售工作的人都知道，对于目标客群做出区隔是很重要的，对于不同类型的顾客，必须使用不同的推销方法。车上二十五名讲师，个性一定南辕北辙，但这名导游却能让整车的人同时成为他「个人」的客户，他必然是一名创造氛围的高手。
在我的询问之下，那位讲师向我描述了整个过程。果不其然，那位导游不但擅长说故事，而且能创造愉快的谈话气氛，让全部的人都在无意识的状况下卸除心防，获得最好的销售成果。
刚上车的时候，那名导游也是先对九寨沟介绍一番，然后让大家提问，创造出轻鬆与互动的氛围。全部介绍完后，他没有急着推销自费行程，反而先说了一个故事，这个故事是这样的：
有个主人在庭院养了三双动物，分别是猫、狗、猪。平时除非主动抱牠们，否则牠们都无法进入主人的屋子。叁隻动物中，猫跟狗都曾被抱进屋子，只有猪始终都得不到主人的青睐。
有一天主人回家，二话不说就把猪抱进屋子，猫跟狗都为这隻猪感到开心，猪却哭了起来，苦着脸说：不是我不想开心，但你们是宠物，被抱进屋子，是代表主人想跟你们玩;我一直都是食物，被抱进屋代表我要上桌了。 推荐阅读：如何进行客户信息分析
导游说到这，全车的人都开始大笑起来。
导游抓准这样的时机，立刻进入了正题。他打断大家的笑声，认真的说：“故事里的动物各有定位，狗与猫可以当做宠物、看门或抓老鼠，小猪则是主人的食物。就像每个人在不同的工作岗位上，都各自拥有角色定位与职务。老板负责公司的经营策略，主管负责管理部门，销售人员则推销产品及服务。我们通常会给予不同的角色尊重与包容，因为我们知道，大家都在尽自己的本分。”
然后又接着说：“今天各位扮演的是旅客，我扮演的则是导游。导游也有该尽的本分，就是提供好的服务和介绍划算的行程。而我现在要尽自己的本分，提供一个名叫'藏家旅游'的超值行程，只要花人民币一百五十元，就可以到藏族的住所参观，并且了解他们的文化与建筑。”轻轻松松，车上二十五人全部开心埋单。
从侧面观察，这名导游先以一个笑话开场，让所有的人心情愉快，既营造出快乐的气氛，也间接削弱大家的心防。然后，他带出了故事的重点──本分，创造同理心的氛围并强调尊重、包容，最后再表现出自己导游的本分。
正因为这样，那辆车上的二十五人，当然要比我们这辆车的人更能够站在导游的立场去思考，而不是觉得莫名其妙又要多花钱。因为每个人都会想，导游只是在尽自己的本分，为什么要拒绝人家呢?这位导游成功的运用了氛围的力量，让两辆车上的成交率产生了百分之七十二的巨大差异。
反观我们的导游，显然就不了解创造氛围的重要性。我个人非常喜欢旅游，而且觉得导游提供的行程内容丰富又便宜，不过当下的理性已经被情绪淹没，觉得似乎花了这笔钱就对不起自己。相信当时跟我一样没有购买行程的人，也都有类似的感觉。在彼此对抗的氛围下，通常很难达到销售的目的。
很多销售员都有过这样的经验：你做了很多准备，对顾客的需求也瞭若指掌，但是到了真正成交前，你却掩饰不住心中快要成交的兴奋，最后因为声音、语气或是其他动作的冒犯，让顾客脸上出现了不悦的表情，也让现场气氛骤变。顾客甚至觉得你并不是在为他服务，而是把他当成业绩的战利品。这样不但得罪了一名顾客，也失去一份长久往来的机会。
从事销售工作一定要记住，没有一名顾客喜欢花钱当冤大头，无论是我们自己当消费者，或是我们把产品卖给别人，都是如此。如果这回乘客与导游角色互换，我相信这位不懂销售的导游，自己也不会花钱购买行程。顾客需要的往往都是「同理心」，而不是被当成羔羊的压迫感。
一名没有学过“氛围式销售”的销售人员，往往开始与客户接触时，才準备拔出推销的刀子，客户却早已举起内心的盾牌，想成交当然困难重重。这些销售人员常常很纳闷，为什么自己学了一身高超的技巧，把话术背得滚瓜烂熟，却总在成交前一刻差了临门一脚?其实，关键就在于没有营造出很好的现场氛围。
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