案例——话多无用
笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了500多名坐席代表，在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个电话营销的成交率约为5%。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行业其他企业在做同类产品时的平均成交率(约为20%)，就很容易明白5%的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢?我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。
坐席代表：“某某先生/女士，您好!我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司的一贯支持，最近，我们推出了一项“彩话”业务，这项“彩话”业务功能很多，一共有五大功能。第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。您只要通过我们的系统申请一个ID号码，月租10元，就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册，好吗?”
结果是有很大一部分客户还没听完就中途挂断电话了，因为整个话术设计没有互动环节，坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停，中间没有任何停顿。他们每天很辛苦，公司要求每个坐席代表每天必须打完300个电话，而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种很被动的状态，在整个对话过程中没有机会参与进来，客户就会感觉到被忽视，自然就会挂机了。
针对这种情况，笔者将这家企业的话术做了一些调整，其效果在当天就立竿见影，电话营销成交率很快就超过了15%。调整后的话术如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好!我是某某公司“彩话”业务坐席代表，请问您是130……的机主吗?”
客户：是的。
坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月租10元，在打长途时就只需每分钟付××元，不再加收其他任何费用，请问，您听清楚了吗?
客户：听清楚了。
坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括“隐藏电话号码”、“来电转移”、“语音留言”和“一卡多号”四项功能，您可以拨打电话×××详细咨询，我现在就给您注册，好吗?
客户：好吧。
坐席代表：好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拨打我们的电话，我们提供24小时不间断服务，祝您工作愉快。
调整后的话术与原来的话术有什么不同的地方呢?相信读者已经看明白了。
通过上面的电话销售实战案例解析，应该知道有些时候并不是话越多越好的，该简略的就要做到简短细致，突出核心思想就行了。
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