应鼓励更多互联网企业引入多元主体参与平台治理

　　在高度发达的互联网时代下，各种各样的APP方便了我们的生活。一台手机，连上网络，足不出户就能够满足绝大多数的生活需求。

　　例如，当我们打开美团APP，就能够轻松实现外卖、打车、出行、买菜、买药等需求，对大家来说，确实带来了巨大的便利。但是，在高度发达的互联网世界里，当我们点一个外卖、抢购一个自助餐的时候，我们对商家的具体信息并不是太熟悉。在这个时候，我们会通过网友评价、系统评分、商家公开信息等渠道了解详细的情况，并最终决定是否在该餐厅点餐。

　　以我个人为例，在选择外卖点餐之前，会优先选择就近的餐厅，同时会非常注重网友们的具体评价。其中，对好评率高的餐厅以及商家互动率较高的餐厅给予优先选择。但是，有时候也会看一下网友的图文介绍以及差评信息，因为相对于好评的评价，图文介绍与差评可能会更接近于现实情况。

　　评价与互动确实非常重要，一个商家的好评率越高，会带来更多的回头客。与此同时，对新客户来说，也会首选好评率高的餐厅进行点餐。但是，从消费者的角度出发，最希望看到的是真实的评价，如果存在一些人为刷好评以及恶意差评的现象，那么将会直接影响到评价的参考价值，对消费者以及商家的切身利益也是不利的。

　　在评价的影响力不断提升，且参考价值越来越高的背景下，无论是消费者还是商家，都希望建立起一套开放透明公平的公众评审体系。

　　作为科技企业，美团近日宣布，建立起了一套新的公众评审体系，搭建在线争议纠纷解决机制，邀请广大用户和相关领域专家，针对消费者和商家的评价及交易等争议纠纷进行集体投票判定，确保争议纠纷得到公正公平和及时合理的解决。

　　从此次美团建立的公众评审体系分析，通过引入多元社会主体参与平台治理，以达到提升效率、兼顾公平的目的，且可以大大降低评审过程中的误判风险。公众评审体系引领着互联网企业的健康发展，也是引领着互联网企业的经营发展不断走向开放与透明。

　　在实际操作中，当用户与商家遇到了评价争议之后，申诉方可以向平台提出投诉，平台筛选发起评审的任务后，会邀请平台符合条件的用户对争议纠纷进行集体投票判定。假如遇到了重大与疑难的争议纠纷时，平台将会通过公众评审体系的专家评审团参与判定，专家评审团会根据案例组建评议庭，最终通过评审并集体投票形成最终的结论。

　　在我看来，这一次美团建立的公众评审体系，最具有说服力的看点，在于引入多元社会主体参与平台治理，不仅包括消费者、平台用户，而且还包括了专业人士、法律专家等，此外还引入了北京市知识产权保护中心等权威机构参与平台治理，通过多元社会主体参与评审，将会从很大程度上降低评审过程中的误判风险。

　　与此同时，美团公众评审体系覆盖了消费者线上线下交易全流程，通过开放透明公正等方式解决各种消费纠纷、消费争议以及售后评价等问题，打通了消费者线上服务的全链条。

　　此外，美团公众评审的建立，并非停留在特定交易与单一平台之中，而是囊括了旗下美团App、大众点评App、美团外卖App等所有用户平台，并且为外卖等不同业务场景设计了专属评审产品，覆盖了全产品和全场景，可以说是科技互联网企业规模最大的社会化治理模式。

　　公众评审体系的建立，将会进一步提升平台“公开透明开放”的态度，不过在公众评审体系不断完善的同时，我建议还可以考虑建立起奖罚机制。对受邀参与评审的用户，如果评审的观点真实客观，可以给予受邀参与者适度的奖励，并以此提升用户参与的积极性。此外，对参与者需要建立起一个信用评分机制，即对恶意差评或者凑字数虚假评价的行为，一经用户举报及平台确认后，将会进行扣分处理。当信用分低于80分的时候，用户将受到警告。当信用分低于60分的时候，将会取消用户的评价资格。通过奖罚分明的机制，将会促使公众评审体系的高效运行。

　　美团建立公众评审体系，是中国科技互联网企业向“社会企业”进阶的代表性案例，是以“公开透明开放”的姿态，引入公众社会监督，更好承担社会责任。这样积极有利的尝试，对整个互联网企业来说，将会起到积极的引导作用。在高度发达的互联网时代下，我们应该鼓励更多的互联网企业引入多元主体的社会治理，规范平台营商秩序，并从根本上提升平台的公开透明的环境，从最大程度上保护好商家及消费者的合法正当权益，相信这也是商家与消费者的真实诉求。(作者系财经评论员郭施亮)