一次索赔毁所有！外贸12年的0索赔经验总结

主要内容（外贸培训）

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毕业那会进入外贸行业，上司是一位极其严格又身体力行的外贸人，他常说做事情一定要认真，一步顺，步步顺；一步错，步步错。与其出了问题想尽办法弥补，不如尽量把它扼杀在摇篮里。

在当时的我看来，他真的很啰嗦，但这些年在外贸路上磕磕碰碰，发现他的观点都对，而我奇迹般地，从未被索赔过。注：文中索赔案例来自一位外贸前辈L的聊天分享，都是真实的案例，全是业务员真金白银买来的教训，赔偿金额从5000元到50万元不等。

Principle 01 掌握基本流程，事无巨细 

这十多年，换过不同行业，我都要求自己知道在卖什么，确保自己真的了解每个客户的订单要求。打样让工厂准备三份，客户，我，工厂，各一份，方便随时拿出来核对。完整大货样寄给我两份，拿到手仔细检查完，再寄给客户，得到他们的书面确认后才可以发货。

包装方式包装材料细节要明确，印刷的标签彩卡要根据客供电脑稿做回稿，标明尺寸，色号等，给客户确认，再打样或者生产，完成的包装要核对颜色，内容，扫条形码等等，没有问题才寄给客户确认。越基础的东西，越容易犯错，因为粗心，因为经验主义想当然，经常听到很多这样的索赔案，所幸自己都没发生过。

典型案例01：客户返单，产品规格和之前一样，包装也是塑料袋包装无印刷无彩标，唯一区别在于，之前订单是1pc装一个袋，这次要求5个装一个袋，业务员直接按照老的合同要求下单给工厂，验货也没发现问题，到了国外客户发来投诉才发现问题。最终让工厂做了包装寄给客户，在欧洲当地让工人拆掉再重新包装，三万美元的大货，赔了一万美元来补救。

Principle 02 了解材料的特性 

对一些产品的材料要多了解，掌握其特性。要多学习多听老业务员的经验介绍，有些材料会因为温度的变化或者湿度变化而发生变化，比如木头就要考虑是否会发霉，铁的产品就要考虑是否会生锈，铝合金产品要考虑到是否会氧化而失去光泽等。

我的一个产品材料容易受气温影响，会热胀冷缩，成卷塑料袋包装，同样的规格，产品卷径夏季和冬季差距较大，因为是抛货，装柜数量也因此出入比较大，所以我会根据客户不同时期下单，调整整柜数量，不浪费集装箱空间，节约运费成本，经常有客户问我为什么每次数量都不一样，是不是偷工减料了，我解释了原因后，客户反夸我想得周到，专业。

典型案例02：客户采购一批工艺品，首单用的是塑料板，价格低廉，但客户要求下个订单改实木板，更高档，也加了价，在生产中实木板的背面要加了胶水和其他部件粘合住的，第2个订单出口后，客户反馈胶水周围的实木板发霉了，原来是胶水里面的水分在出货时还没有完全排掉，在运输途中，水分在慢慢散发出来，渗入木板造成了发霉，以至于该批货无法上市销售，全部报废。

Principle 03 有特殊要求的产品必须书面文件确认

在确认订单后，合同里明确所有的细节，特殊要求需要特别注意的一定要特别标明，并且打电话给工厂再三强调，并且告知已经在合同里注明。工厂发生产单的时候要知会到每一个程序的工人。如果业务员只在电话里告知特别注意一下，很容易出现一些纰漏，最后成为扯皮，工厂不愿意返工，说业务员没说过，业务员又说我在电话里告诉过你，谁也不承认是谁的错。

典型案例03：客户采购铝梯，铝制品表面很容易划伤的，客户要求不可以出现这个问题。但是业务员下单的时候，忘记写进合同里面，只是在电话里面提醒了一下。刚好客户来访，就一起去工厂参观，顺便验货，结果一看梯子表面大大小小布满了小划痕，暴怒，直言这是rubbish!工厂解释是搬运包装过程中产生的，不会影响使用。

客户一看工厂这样的态度，更生气了，拒绝发货，业务员觉得自己很冤，明明告知工厂，工厂很委屈，觉得合同里没有注明这样的要求，耽误了3个船期后，最后跟客户协商打折25%才把产品出掉了。第一次合作鸡飞蛋打，再也没有了下一单。忙活半天，赔了夫人又折了兵。 

Principle 04 从源头抓起，确保生产的第一个产品就是合格的 

基本上每个订单开始生产我都会去工厂，确保一开始就没有问题，跟生产线工人，质检，车间主任再次强调产品所有要求。我有个订单开始一直做不好，每间隔一米就会有一根长8cm宽1mm左右褶皱，工厂一直说这个不影响使用，说他们已经尽力解决了，而我坚持这是次品，在现场督促他们从早上9点开始反复地调试机器，到傍晚终于完美解决问题。

这个客户比较挑剔，每次出货好几个高柜，基本上我每次开始生产都过来查看。怀孕9个多月的时候，工厂说你太拼了，出货这么多次，已经没什么问题了，保证做好。他们看你那么认真，绝对会认真地去做，这不是打电话一次次强调货要做好就能达到的效果。

Principle 05 相同产品的返单验货要谨慎对待 

即使是产品规格包装都完全和之前一样的返单，我还是会去验货，至少连续检验三个返单，让工厂形成一个习惯性记忆。仅仅验第1次大货，后面返单就不验了，工厂生产的时候容易麻痹大意，出现问题。

典型案例04 ：有一个业务员，第1批大货验货合格，出货后客户很满意，第2批到货就很放心，没有到工厂去验货，结果工厂居然做错了一个小部件，客户收到以后说产品产品有一个齿轮做错了，整个产品不能正常使用，只好重新发了一批零部件给客户，费用将近5000美元。

Principle 06 勇敢地向“朋友”求助 

并不是一直都能买到一双合脚的鞋子，鞋和脚经常要彼此磨合，跟一个新的工厂合作的时候，会遇到很多问题，有时候魅力四射，情商爆表，斗智斗勇，死皮赖脸，终于和它磨合得很好，但也常常会遇到软硬不吃，油盐不进的工厂，可订单还是得想办法完成。

这个时候，我会去向国内对接的采购负责人求助，告知真实情况，希望他救我于水火之中，当然前提是他已经是我的朋友了，私交不错的那种。我有个新客户的订单，前期非常艰巨地拿下了，UL检测也通过了，样品寄给国外，基本上都确认了，但不接受表面有微小的气泡，工厂保证大货一定可以解决这个问题。

开始生产的时候，我在工厂蹲了两天，他们用尽各种办法，还是解决不了，工厂开始耍赖了，直接说就只能做这样了，可以就生产，不可以就取消订单。最后我把情况告诉了国内采购负责人J，他当即表示第二天来现场。工厂一看，客户过来了，开始慌了，老板亲自在车间监督一次又一次调试机器，各种打电话咨询业内人士，最终完美解决了问题。

J跟我的“革命友谊”在这次经历以后，进一步加深了，虽然没有再合作了，但我们还一直保持着联系，偶尔聊天，像老朋友一样，他说阳春白雪，下里巴人，我们都是雅俗共赏。写到这里，我也不知道为什么，接触过的国内办事处的采购，最终基本上都成了朋友，虽然早已离开了他们的行业或者不再合作了，但至今保持着联系，最久的一个，已经12年了，他说喜新不厌旧，都是长情人，正好，我也是。

Principle 07 大货大问题，诚实告知客户 

大货出现大问题的时候，必须及时如实地告知客户，不说谎，因为一个谎言要用无数谎言继续圆下去，而我比较懒，不喜欢那么麻烦，所以在想尽办法无法解决的情况下，我选择告知客户。我唯一一次接近索赔的订单：因为多次返单了，在生产的时候我没有去现场，大货完成后工厂告诉我实际克重少了10g！工厂说外观看不出来，也不影响使用性能，就不要告诉客户了。

我跟工厂说了发出去的后果，并且要了20%的折扣，然后如实地跟客户说明了情况，并且主动表示下个订单里面给予5%的折扣。很出乎意料，客户只跟我说谢谢你的诚实，我能接受这个失误，合作多年你为我做的，价值远超过这5%。当时超级感动，就差泪奔~我只想说，多付出，不是得不到回报，只是有时候机会没到。

Principle 08 大货小问题，默默苦逼返工  

如果大货完成检验发现了小问题，一定要先考虑一下能否解决，不要轻易告知客户。很多时候，直接要求工厂返工，工厂肯定不是特别情愿，所以要亲力亲为，到现场监督并且参与，你重视了，工厂的管理者和工人都会更加重视。

我有个订单第一次生产，当天另外客户来访，并且陪着到处跑工厂，没有去看生产，回来以后大货都做完了，一看，傻眼了。切割边缘竟然有一条约2mm宽的白线，是白色logo印刷的时候造成的，整批货有60%有这根线，工厂让我跟客户协商一下，不是大问题，直接出货。

我的订单，都会跟客户约定规格的上下公差，而跟工厂约定必须上公差，刚好门幅多1cm，就是这个1cm的上公差，挽救了这批货，我让工厂协调几个人过来带上剪刀，美工刀，直尺，在仓库里裁剪返工，弄到晚上8点多，最后有惊无险完成了返工。从那以后，工厂对待我的订单超级超级认真，返工怕了。

我曾经在一个工厂监督并参与了N次返工，最长的一次呆了5天。在这个过程中，跟老板和老板娘由陌生到熟悉，当时他们确实很讨厌我的认真，但后来在别人那里被索赔多次后，他们终于意识到我这个较真的人其实是挽救了他们的损失，也改进了他们的工作质量。尽管离开行业很多年，至今我们依然是很好的朋友。

Principle 09 保护自己的交货期        

很多人因为交货期问题被索赔过，我一直都是不同工厂和不同的客户都预留不同的余地，最大可能地做到自己答应的交货期，就算是客户的加急单，我也会在确定自己可以HOLD住交货期的情况下才接下来，尽管也延迟过船期，但从未因为这个问题遭遇过空运或者索赔。

关于避免索赔，归根到底还是第一条最重要，一定要熟悉业务，多学多听多看，不管在行业内成就多高，一定要虚怀若谷，同行前辈们讲那些以前的奇闻趣事，或者是一些好笑的、痛苦的经历，都是帮助我预防索赔最好的案例。

质量管控是一个非常重要的环节，能不能把这个客户做成一个长期的客户，其实最重要的就是你是否认真对待他的每一个订单，很多时候价格因素反而是排在第二位。有些人做业务，为了自己做更多业绩拿到更多的提成，把大部分时间都花在开发客户上面，不管这些很细节的东西，反正出问题公司会赔钱。

其实每个订单除了让自己挣钱，还能提升业务技能，这种东西是会跟随你一生的，并不会因为你换公司换行业就消失了。大多数人在每个阶段的认知都有滞后性的，所以有很多的早知道我就怎么样了，而那些少数认知和阶段匹配，甚至看得更远的人，他们成功了。

做人做事认真，较真，是一把双刃剑，个中滋味，如鱼饮水冷暖自知，但是它带给我的收获比失去更多，就比如0索赔这件事，所以风继续吹，我继续认真！

（本文摘自逆风奔跑的向日葵。80后老外贸，转载请注明）

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