亚马逊开始允许修改差评？差评跟进功能应该怎么用

10月13日上周三，亚马逊通过卖家中心新闻推出了全新功能“联系买家”，并说明这项功能是旨在帮助卖家联系留下1-3星差评的买家并提供解决方案。

这项功能作为“新闻”推出来还是会让大家觉得有点“奇怪”，因为“联系买家”页面在半年前就有推出，而为什么亚马逊要在此时强调，该功能预示着卖家可以从现在开始联系买家修改差评了吗？今天荟网将带大家一起详细了解。

第一部分:看似矛盾的说明

大家可以在每个人的卖家中心后台看到这则新闻，相信读完之后有点摸不清头脑。荟网帮大家先精炼一下亚马逊提出的几个要点：

亚马逊买家评论功能说明

1、功能：联系买家

2、目标：留下1-3星商品评论的买家

3、方式：通过Email + 站内消息与买家沟通，为买家提供全额付款，或询问具体问题

4、违规：

（1）不能向买家要个人信息，包括Email和电话号码

（2）不能要求买家修改评论

相信大家听完之后有一个共同的反应：既然该功能是针对于差评的买家提供解决方案，为什么亚马逊还禁止卖家在提供解决方案后让客户修改评论？

的确，看起来这就是一个“鸡肋”功能。相信再没有另一个电商平台像亚马逊的评价政策这样“自相矛盾”！但是，仔细想一想，为什么亚马逊要推出这个明显矛盾的功能还要用新新闻发布？

第二部分:功能开通与使用步骤

该功能开通的前提是“完成品牌备案”。但是，荟员跟我们反应有些不是自己的店铺的评价也会出现在自己的账户中，但是有些评价可以选择联系买家，有些却不行。

这里我们为大家说明一下亚马逊显示差评的原理：

哪些差评可以显示？

1、显示亚马逊平台中所有与备案的品牌相关的产品相关差评，不分卖家账户

2、仅显示过去6个月的差评

3、能够联系买家的订单，只能是完成品牌备案的卖家账户产生的订单

现在我们先带大家看一下这项功能的使用方法。因为这项功能是几个月前推出的，相信许多荟员和卖家都有用过，大致的方式是：

第一步：进入卖家中心 - 品牌 - 买家评论

第二步：根据星级查找差评，并点击联系买家

第三步：选择退款（左）或是根据评论提出问题（右）

以上两个选项选择后会看到亚马逊提供的固定模版：

（1）推款模版（左）：通过亚马逊的官方名义发送Email给买家，告诉买家你可以提供全额退款或再发一个产品给他，如果他接受可以通过亚马逊站内消息联系你。

（2）评论提问模版（右）：通过亚马逊官方名义发邮件给买家，告诉他你针对她提出的评价很重视，希望能够通过亚马逊站内消息沟通解决。

完成以上两个模版的说明，我们给大家的建议是：

亚马逊差评跟进模版的使用建议

1、不要轻易使用左边的退款模版，因为两项功能的目的亚马逊已经说的非常清楚，都是引导买家和你进行站内消息的沟通，有了客户沟通才会有修改评价的机会。

2、记住不是所有买家都会回复你的信息，所以你先使用右侧的模版看看是否客户愿意与你进行消息对话，再通过对话看看是否可以解决客户的抱怨，达到双方满意的结果。

第三部分:向客户发送站内消息的规范

当客户通过亚马逊站内消息与你沟通时，你已经有较大几率可以消除差评了。但是需要特别注意，亚马逊对于站内消息沟通工具和跟进邮件的使用有着明确的要求，大家可以通过链接点击查看具体内容，这里荟网为大家做一下整理：

1、发送对象：

可以沟通：

主动向你发过站内消息的客户向你下过订单的客户

不能沟通：

其他类型的买家

2、发送内容：

针对30天内的订单，可以发送：

针对订单问题进行沟通针对运输问题进行沟通针对退货、售后、发票问题进行沟通要求客户留下商品评价、店铺评价

发送规范，信息中需要包括：

单号 Order ID如需提供外部链接，如网站，需要说明为什么网站和完成订单相关，需要以：https开头，而不能以http或不带https开头如需提供电话号码，需要说明为什么该号码与订单相关，如：该号码提供售后支持如需提供外部聊天链接（message或chat），需要说明为什么该链接与订单相关，如：通过该链接可获得售后支持如需提供附件，需要说明为什么附件与订单相关，如：需要个性化设计，或发票如需提供公司Logo，不能再Logo中放入违反以上规定的链接，或者跳转链接（点击Logo后跳转）如需提供图片，需要以亚马逊图片规范为准，内容需要占图片80%，留白占20%

不能发送：

陌生客户联系下单日超过30天的客户仅发送物流、订单确认、售后询问信息促销信息，包括亚马逊折扣码、优惠券通过提供引诱、补偿、赠送、礼品卡等方式向客户索要好评要求可以移除或修改差评要求可以有好的体验需要留下好评针对同一客户反复要求留下评价或店铺反馈成人图片或信息外部跟踪链接或代码Email地址与订单不相关的图片，如促销信息Emoji表情符号GIF动画

第四部分:如何要求客户更新评价

看完以上规范，相信大家对于亚马逊的售后跟进政策应该会清晰了。但是接下来的难题是，亚马逊明确规定不能要求客户移除或修改差评怎么办？

这里荟网为大家提供几点建议：

首先，亚马逊已经帮我们把留下差评的买家显示到了“联系买家”页面中，这已经为大家解决了一个长期以来的难题 —— 找不到留下差评的买家，这里我们需要为亚马逊点赞！

其次，亚马逊已经通过“官方邮件+站内消息”的方式，让客户与大家沟通。这既解决了公信力的问题，也在保证客户不受到打扰的情况下能与大家就订单问题进行沟通。

亚马逊不允许通过站内消息要求客户修改评价，但允许卖家在统一规范合规的情况下向买家提供自己的站外链接、电话号码等信息。从这点来说，亚马逊即避免了海外媒体对亚马逊漏洞的死缠烂打，也给了卖家一定的灵活空间。

而从沟通和售后方式而言，大家的选项并不多，只有以下3种：

网站电话Email

因为亚马逊已经明确禁止向客户发送Email地址，因此大家能够与买家进行沟通的只剩：网站和电话了。

所以，大家可以知道，解决客户问题之后要求客户根据实际情况修改评价是卖家的权利，也是每个卖家为了维护自己声誉和单量不得不做的事情。而大家可以使用的，可能只有：

解决差评的三种方法

1、通过自己的Chatdealz店铺+在线聊天功能与客户进行沟通

2、通过自己的Shopify网站提供email与客户进行沟通

3、通过自己的海外客服电话与买家进行沟通

相信在知道亚马逊规则的情况下，大家现在可以针对于长久以来亚马逊的差评问题找到解决方案！

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