旺季客服小秘诀：如何降低拒收率，提高消费者的体验

还有不到半个月，感恩节、黑五网一、圣诞节等重大节日将同步来临。在这个敏感时期，下单不满意的客户很容易拒收，因此，在本文中，ShopBase将为你提供5 种简单的方法，以减少争议，提高消费者的体验。

1. 显示详细的联系信息：

你可以在电子邮件页脚、联系我们页面、社交媒体描述、网站常见问题解答等位置添加联系信息。

以下是一些联系方式设置供你参考：

2. 使用自动化工具，减少操作负担

电子邮件自动回复

在促销期间，你一定要有条不紊地使用电子邮件，以充分发挥它的功能。你可以准备有关运单号与运输时间的内容，以你的客户可以主动跟踪他们的订单进度。另外，如果客户不小心放弃了购物车，你应该快速发送一条电子邮件来提醒客户，以确保你不会错过任何增加销量的机会。

在社交媒体渠道上设置自动回复

在Facebook网站上，你应该设置自动回复器，以让客户知道你稍后会回复他们，或者提醒他们需要给你打电话或发送电子邮件来寻求帮助。在其他没有自动回复功能的社交渠道上，你仍然可以撰写简短的回复消息，其中包括你的联系方式。

例如：

“Hi there! Thanks so much for reaching out to us. While we’re not able to respond to direct messages on Instagram, we’d love to chat. Give us a call at [your phone number] or send an email to [your email]. We’re online and here to help from 8 am to 5 pm PST Monday through Friday.”

3.一旦预测到问题，迅速通知给客户

一旦发现客户的订单出现问题，比如发货缓慢、次品货、缺货等，你需要立即发送电子邮件通知他们。电子邮件的内容需要简单易懂。

4.更新店铺常见问题FAQs

最后，你可以自己不断更新常见问题解答，以便客户主动找到自己问题的答案。然后，你可以在订单确认电子邮件、订单更新电子邮件以及联系方式页面中添加常见问题解答（FAQs）页面的链接。

5. 从客户反馈中提高服务质量

你可以以客户反馈作为改善服务质量的基础。 你需要将客户的宝贵评论分为 2 类：

• 表明客户不了解店铺服务的问题。

• 客户需要更多信息的问题。

从此，为你的店铺提出相应的解决方案。

接下来，我们一起来看如何打造5星级客服团队吧！

1.旺季“临战”之前，准备足够的资源

使用去年的数据将协助你预测今年客服团队的工作量。 以下是简单的公式供你参考：

Y 要求 / X 客户 = 你需要的联系率

改善人力资源的方法

估算完数字后，你应该主动提出解决方案，避免出现你的员工无法满足工作要求的情况：

·优先事项 1：增加现有员工的工作时间。 原因：他们是有经验的人，只需加班1-2小时班，就可以处理大量的客户投诉/订单。

·优先事项2：雇用季节性或兼职员工。 原因：成本不高，但不能确保他们的能力，以及需要花时间指导与培训。

2、为客服部门制定一套工作标准

实践“以客户为核心”的心态

为了提升客户购物体验，我们每个人都需要专注于客户开发，从而将其传播到企业文化中。

绘制客户旅程和运输流程：

你可以通过总结你拥有的数据来完整此图表的绘制，并提出疑问：客户将如何开始，哪些接触点与客户服务相关，他们在某个步骤中遇到问题……？

轮到你了！

上述分享是ShopBase独立站平台为你提供卖家应该准备以及提升客户的购物体验的综述。 希望我们的分享可以协助卖家降低拒收率，提高客户体验！

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