让客户稳定持续返单的方法和技巧

有人曾如此比喻：国外客户是母鸡，订单是鸡蛋，外贸业务员是饲养员。

饲养员往往都很期待母鸡能天天下蛋，于是他会经常去摸母鸡的屁股，看看这只母鸡今天能否下蛋。然而，要让母鸡下更多的蛋，仅摸摸屁股是不行的，饲养员可能还得让母鸡吃得更好，让一只公鸡和它天天作伴，或者天还没亮就打开电灯……

外贸业务员也一样，要让国外客户下更多的单，就得多花心思，研究策略，采取一些措施去挖掘他们的潜在订单。

今天我们继续围绕着如何让客户稳定持续返单的话题展开探讨，看一看这些外贸老鸟都是怎么做的：

主动向客户推荐其他产品

新客人下单之后，后续的维护很重要。我的做法是，做完客人第一单后，会向他推荐公司的其他产品系列。例如，客户第一张订单的产品是内裤，我会告诉他我们还有童装、睡衣等产品。国外公司的采购分工往往很明确，这位客人可能只是负责内裤的，而睡衣等其他产品是他的同事在负责，所以当他知道我们也有做睡衣、童装之后，一般会介绍给他的同事。

其实对客户的了解很重要，我一般会去了解这个客户是贸易公司，还是商场，或是超市。如果是超市，他肯定不会只做内裤，一定还有很多其他系列的产品。所以，我就会把公司能做的产品系列推荐给他。由于已经合作过第一张单，双方对于合作程序等都比较清楚，客人也比较信任我们，所以你向他推荐其他产品时，他也会乐于接受，只要有需求一般都会向你询价。

另外就是时间安排的问题。我们的产品存在下单的季节性，我一般会在下个下单季节到来前的2-3个月，问客人后续的订单大概是在什么时候，需不需要我们提前打样。公司有研发部，我们会提前提供产品样稿给客人，供他参考。

如果客人下第一单之后没有音讯，我一般会问他后续订单的事情。公司经常会开发很多新产品，新产品设计出来后，我会发给客人看，并问他：“你是我们很重要的客户，希望得到你的意见。你觉得这个设计怎样？合不合适你们的市场？”用这种方法去维护与客人的关系，不断有新东西给他看。另外，我还会观察客人的下单规律，了解客人大概什么时候比较需要采购，然后在他采购之前，按照他的采购规律向他推荐产品。

在给客户推荐其他系列产品时，我会告诉他可以免费打样，到打样时还会让他提一些样品的意见。如果客人有提意见，说明他后续下单的意向比较明显。

宏杰艺品有限公司傅瑞娜：与客户有了第一次合作后，我的做法是通过他的网站去了解他们公司还有什么类型的产品，并仔细研究他的哪些产品是我们有能力生产的。研究之后，我会告诉客户：“你们的某某产品我们也可以做，可开发一些同类型的产品给你，你是否愿意配合？”

我觉得通过这种互动沟通会让公司开拓一些新产品市场，也会与客户在更多类型的产品上展开合作。

保证品质的前提下维护客情

维护客情关系很重要，但我认为一定要在保证产品品质的前提下。要让客户有后续的订单，产品质量是最重要的。有些工厂很看重拉拢客户关系，但生产出来的都是“垃圾”货，这样也很难让客户续单。因为客户最主要目的还是利润，如果他在国外因为产品质量不好而卖不出去，你再怎么跟他成为朋友也没用。

在保证产品品质之后，我在客情维护方面的做法主要有两个：一是遇到国外的节日时，如圣诞节、感恩节等他们比较重视的节日，给客户发一些电子贺卡问候他们；二是在广交会等展会上遇到客户时，送一些有中国特色的礼物给他，比如茶叶。这些礼物不一定要很贵重，但包装一定要好看。通过这些做法，客户会觉得你把他放在很重要的位置，有新订单时首先会考虑和你合作。

另外，维护客户关系时，对于他的降价要求你也要尽力满足他，比如他跟别的工厂合作是0.98美元，而和你合作是1美元，但他还是和你合作。这主要是客户看在大家关系不错的份上。如果0.98美元你也可以做，那最好要降下来，这样会让这种关系更长久。

对于如何让新客户变成老客户，我觉得首先要向他推新产品，价格方面可以更优惠一些，比如可比平时报价低3%-5%左右。还有，如果客户翻单的话，也可以给他打一些折扣。这其实也是公司的一种促销方式，会让客户感到很开心。我有个老客户，这几年一直在合作。原来给他做的单价是2美元，后来降到1.9美元，另外有时还会赠送一些容易损坏或消耗的配件给他，比如电池。我会根据每张订单的总金额来决定额外赠送多少电池给他。我觉得这也是一种对客户很好的服务。

对有价值客户进行持续跟踪

我们公司主要是做运动类服装出口的。关于如何让客户续单的问题，我觉得在操作方式上也和前面提到的差不多，就是不断告知客户我们还有其他类型的产品。我有个美国客户，在广交会上认识的，第一单之后他们的采购季节差不多都过了，我就告诉他我们还做皮衣，他就让我提供样衣。后来，这个客户又下了皮衣的单子。所以，通过告诉客户不同种类的产品，不仅可让之前合作的订单有序地进行下去，还可扩大到不同季节的产品。

对于样衣的费用，客户一般会出，但如果反复打样几次客户都不满意，我觉得对这样的客户就要好好考虑了，一般情况下我会把他冷落。所以，对客户的判断很重要，否则会浪费你的时间。

对这个问题我很认同，判断客户是不是有价值的，如果觉得他有价值，以后一定会给你下大单，那这个客户就要好好跟踪。比如我有一个客人，就跟踪了一年时间，至少打了20个款式的样品给他。后来他下单了，现在是我们的一个大客户。其实在这个跟踪的过程中，客户也在考察你。尤其是一些大客户，他会花很长时间去评估一个新供应商，比如服装行业，客户评估的时间一般都需要半年。

关于客户反复修改样品的问题

对于刚才“反复打样几次就冷落客户”的观点我有不同的看法。我觉得和国外客人做生意不要带有太明显的目的性。因为刚开始，彼此都还不熟悉，需要一个认知的过程。其实，客人反反复复修改更能证明他对这个产品有兴趣，因为他如果没兴趣，会在收到样品后就告诉你以后再联系。反复修改，说明他很用心，很仔细，下单的可能性更大。

其实做销售就是在做服务，客人有提出问题，不管有没有这回事我们都要认真处理。首先稳定他的情绪，然后再去落实是否真的存在这样的质量问题。如果确实有问题，那就好好改正。如果没有问题，我们就得跟客人好好说道。另外，我们还要保持一种心态，并不是提供样品给客人就一定要让他下单。因为他也要把你的样品提供给他的买家，他的买家还没回复，你一直要问他到底要不要下单，就会让他感到很为难。如果你经常催他，那他可能连你的电话都不敢接。所以，目的性太强，追得太急，都容易失去客户。

其实客人对样品修改所反映出来的信息对我们很重要，因为这种修改传达了当地市场实际的需求信息。比如美国客人说，他要的产品是圆的，而不是尖的。这其实就告诉我们，圆的可能更适合在美国市场销售。所以，下次给其他的美国客人推荐产品时，我们就会推荐圆的。

对客户反复修改样品，我觉得应该进行判断。如果这个客户很有潜力，那我们得想尽一切办法去满足他。不过，如果你实在没法满足他的要求，也应该委婉地给他答复。比如告诉他，根据我们公司目前的情况，短期内技术方面没法达到他的要求。而且，我觉得应该尽快地告诉客户，不能耽误他的时间。其实，他也会理解的，毕竟不是每家工厂都能做所有的产品。客户就会从中知道什么样的产品更适合交给我们来供应。

针对这个问题，我们目前的处理办法是这样的。比如一件西装本来是这样的，但客人一直说不对，一定要改。这时，我会把技术人员请来，让他们提供一些比较合理的说法，然后再结合版权等去说服客人，建议他应该要这样做才是合理的。我甚至会把样品做出来寄给他看。这样客人会觉得你很认真做事，在努力帮他解决问题。

其实，作为工厂，我们要比客人专业得多，客人提出这样那样的要求，有时也只是他自己单方面的想法，不一定就符合实际。当然，你要有充足的理由才可能说服他，让他欣然接受。

关于大客户维护的问题

我们是做服装的，公司主要做家乐福、沃尔玛这两个客户。他们每个月基本上会给我们一些固定的订单，所以我们只要跟踪就好了。

我们公司也有一个很大的客户，就是英国的玛莎。我觉得把这个客户做下来的秘诀在于，你要提供最真诚、最快速的服务以及最好的环境给他。之前，我们供应给他麻料的西服。打样后，样品要送到他们在上海的办事处。他要求样品一定不能皱。一般情况下，样品都是用包裹快递过去，但包裹压来压去很容易皱。最后没办法，我只能自己乘飞机亲自送到上海去。一路上，我用双手捧着样衣，直接送到他手里。

所以，要拿到这些大客户的订单，不能仅仅体现在价格上有竞争力，产品要好，服务也得要好。现在这个客户每年给我们的订单有300万-500万美元。开始的时候只是做西服，后来休闲裤、休闲衬衫、西裤等产品越来越多。

要持续与客户保持联系

我们公司有一些外贸新人，在客人下单之后，基本上不和客人沟通，直到出货时才跟客人说我已经出货了。我觉得，在这个中间的过程，可以和客人多聊聊。不一定要聊生产方面的事情，可以跟他聊一些日常的琐事。例如，这周你去了一个地方玩，那个地方很漂亮，你可以和客人说，下次他来的时候可以带他去等等。在这一过程中，也可以和客人聊生产方面的事，例如告诉他现在生产进展顺利，我们可以如期交货。快出货时，你可以跟他说：“我这边要出货了，你那边要做好准备”。等到出完货之后，还可以跟他说船已经如期开了，估计什么时候到港等等。

其实这些事情客人都知道，但这样会让他感觉你在持续关心着他的订单。等货到了之后，你还可以问他：“我们的产品怎么样了？有哪些地方需要改进的？”再过一段时间，比如3-4个月后，你可以问他现在这批货卖得怎么样？如果他说卖得不错，那你就可以说：“你是不是应该考虑翻单？”

我觉得在问客人有没有后续订单的时候，你可以这样跟他说：“我们这款产品是新款，现在有很多客户在买，你要不要看看？”当然，这也要知道客人到底是做什么的，跟他推荐一些他不需要的东西，那也是没用的。

另外，我认为不要见到客户就推荐产品给他，可以多和他聊聊一些无关紧要的话题，然后再慢慢切入。

有机会去国外拜访客户

开发一个新客户很不容易，所以还不如多花点时间去维护好老客户。不管你是做好售后服务，还是拉拢客户关系，我觉得都应该去做好。其实，维护客户关系最好的办法就是有机会去国外拜访他们。平时，我们可能都是和他们的采购在交往，往往有时候谈不到点子上，或者他本身也没法拿主意。如果我们直接到客户那里的话，就可以跟他们的老板、采购、技术等沟通，而且还有我们带过去的实样。这样就容易解决很多问题。

去年，我们就借到国外参展的机会，一口气跑了五、六个国家，不管是做没做成的客户都去拜访了。我觉得效果还是很好的。其实，我们也不需要太多客户，跟几个大客户长期合作，然后每年再开发几个新客户也就够了。

对于“如何让客户续单”这个问题，我觉得一方面要做好售后。另一方面要处理好客户的问题，客户有反应问题，我们不能马上去否定。如果我们的售后做好了，质量也做好了，他继续下单是肯定的。在维护客情关系上，我觉得可以多打打电话，电话内容不一定只说生意上的事。

如果客户已经下过单给你，那你与他肯定有共同点。比如我们肯定有产品、服务等方面满足了客户的需求。我觉得作为工厂，要做到扬长避短。比如，如果你的价格不是最低的，那你的研发能力就要特别强，有别的工厂没有的东西。另外，还要多了解客户的信息，比如产品的季节性、产品范围，以及今后是否有扩展新产品的打算等等。同时，要把这些信息收集好，并反馈给研发部门，这样才会跟得住客户的发展节奏，保证后续订单。

偶尔告诉客户原材料行情

我们是做石材的，产品具有天然性，所以客人下单前我会跟他谈一些可能出现的质量问题。这主要与原材料有关。如果双方都谈得不错，我会给他一些图片，告诉他这是些什么样的产品。这样做，客人会很放心的把事情交给你，因为他觉得你很实在。我觉得，客人到中国采购也是希望找到合适的人帮他做合适的事。

另外，就是货发完之后的跟踪问题。比如打电话问他，目前的销售情况好不好。一方面你保持了客户的联系，另一方面你也了解了你的产品在国外市场的情况。一般情况下，从第一单到第二单，我都不会问他有关产品的事，但客人也很有意思，你一打电话他就知道要问他有没有订单。一般他的第一句话就是：“很抱歉，我们目前没有订单？”我就告诉他：“其实，我只是告诉你，现在原材料降/涨价了。”

原材料价格是客人很关心的问题，因为对他的成本，包括未来的销售都有着密切的联系，你偶尔把行情告诉他，这样会保持着不中断的联系。

对客人的服务要从他最根本的需求出发，抓住了客人的需求，就等于你抓住了他一半的订单。因为你从需求出发，你就会思前虑后地为他考虑，想尽办法在我们赚钱的情况下也要让客人赚钱。只有他的利益得到了充分的保障，他才会更放心跟我们合作。

与客人的关系方面，我觉得要先交朋友再做生意。不过，要注意时间的安排，把主要时间放在一些重点客户身上，其他的可以不间断联系着。

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