亚马逊业绩管理助手：亚马逊店铺绩效六大指标管理

亚马逊绩效指标是亚马逊对于运营店铺表现的一个评价，这些指标直接反应了店铺的整体状况，如果你的亚马逊绩效指标低于正常水平，你的销售可能就会受到限制。

亚马逊店铺绩效的考核指标主要包括： 订单缺陷率、预配送取消率、延迟发货率、有效最终率、退货不满意率、商品政策合规性 。

01订单缺陷率

订单缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好买家体验能力的主要指标。该指标涵盖在给定的 60 天时间段内存在一种或多种缺陷(定义见下文)的所有订单占订单总数的百分比。

如果某笔订单存在负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔(未被拒绝)或信用卡拒付，则该订单具有缺陷。我们的政策规定，卖家应维持低于 1% 的 ODR，这样才能在亚马逊上销售商品。高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用。

ODR 有三个组成部分：负面反馈率、亚马逊商城交易保障索赔率、信用卡拒付率。

负面反馈率

负面反馈率(以百分比的形式表示)等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。

亚马逊商城交易保障索赔率

亚马逊商城交易保障索赔率(以百分比的形式表示)等于在给定的 60 天时间段内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。您可以通过亚马逊商城交易保障索赔页面管理索赔并采取相应措施。

以下类型的索赔会影响订单缺陷率：

已获批准并从您的账户中扣款的索赔

在索赔提交后您提供了退款的索赔

因您或亚马逊取消订单而导致的索赔

等待处理决定的索赔

信用卡拒付率

信用卡拒付率(以百分比的形式表示)等于相关时间段内收到信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单关联，这意味着在计算服务性信用卡拒付率时，考虑下单日期而不是收到服务信用卡拒付的日期。

信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似，只是索赔处理和决策由信用卡发放机构完成，而不是亚马逊。

可能出现的问题包括：

买家声称自己未收到商品。

买家退回了商品但未收到退款。

买家收到了已残损或有缺陷的商品。

02预配送取消率

预配送取消率是在给定的 7 天时间段内，卖家取消的所有订单占订单总数的百分比。CR 仅适用于卖家自配送订单。

此指标包括所有由卖家取消的订单，但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求取消的订单除外。买家在亚马逊上直接取消的等待中订单不包括在内。 卖家应维持 低于 2.5% 的 CR，这样才能在亚马逊上销售商品。高于 2.5% 的 CR 可能会导致账户停用。

03迟发率

迟发率 (LSR) 表示为在 10 天或 30 天的时间段内，预计配送时间之后确认发货的所有订单占订单总数的百分比。LSR 仅适用于卖家自配送订单。

在预计配送时间前确认订单发货十分重要，这样买家才能在线查看他们的已发货订单的状态。订单延迟确认发货可能会对买家体验产生负面影响，并导致索赔、负面反馈和/或买家联系次数增加。

亚马逊政策规定，卖家应维持低于 4% 的 LSR ，这样才能在亚马逊上销售商品。高于 4% 的 LSR 可能会导致账户停用。

04有效追踪率

有效追踪率 (VTR) 涵盖具有有效追踪编码的所有货件，其表示为占给定的 30 天时间段内货件总数的百分比。VTR 仅适用于卖家自配送订单。

亚马逊的买家根据追踪编码了解订单配送状态和预计收货时间。有效追踪率是一项可以反映这些期望的绩效指标。目前，包括 USPS、FedEx、UPS 和 DHL 在内的所有主要美国承运人都提供免费追踪服务。

亚马逊政策规定，卖家必须维持大于 95% 的 VTR。如果商品分类中的 VTR 低于 95%，我们可能会限制您在此分类下销售非亚马逊物流 (FBA) 商品的权限。这还可能影响您参与优先配送和保证配送的资格。

05退货不满意率

退货不满意率 (RDR) 用来衡量客户对其退货体验的满意程度。当退货请求具有负面买家反馈(负面反馈率)、48 小时内未得到回复(延迟回复率)或被错误拒绝(无效拒绝率)时，即表示产生了负面的退货体验。您的退货不满意率是所有负面退货请求占总退货请求数的百分比。

亚马逊政策规定，卖家应维持低于 10% 的退货不满意率 (RDR)。目前，亚马逊不会对未满足此绩效目标的卖家施加处罚，但问题未得到解决的买家更有可能提交负面反馈和提出亚马逊商城交易保障索赔。

退货不满意率 (RDR) 由三个部分组成：负面退货反馈率、延迟回复率、无效拒绝率。

06商品政策合规性

违反了亚马逊的相关政策，如关联、侵权、卖假货。众所周知，亚马逊对知识产权的保护相当严格。如果卖家明知故犯，存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立，会收到亚马逊的警告或处罚，轻则下架产品，重则直接封账号关店铺。且一旦出现将会成为卖家的行为污点，卖家不要轻易触碰。

以上指标如果没有达标，或者是其中一项或某几项不达标，都有可以引起listing被审核或者是店铺被冻结。

卖家如果遇到这些情况，要针对具体的问题采取具体的改进措施，比如要及时处理差评、退货订单或者是A-to-Z，及时回应客户，使用追踪率达标的物流等。总之，卖家要认真打理账号，在细节上做好产品和服务，实实在在地服务客户。(亚马逊业绩管理助手注册链接：https://sys.selmuch.com/register?scode=308719)

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