想要维护好老客户达成续单？这些技巧很重要！

优质或者大型客户在订单量上容易有保证，但销售额要做起来，客户维护这块需要花很大的功夫。

“打江山难，守江山更难”，这句话同样适合我们做业务。开发客户难，要让客户与我们长久地合作，更难。

01维护客户的重要性

前段时间，有一位朋友找到我，说公司让他把所有老客户资料，交给另外一位同事来跟，因为公司觉得他在老客户开发这块上，做得不够好，不够用心。

他问我，是不是公司要解雇他了？

我心里想，他说的这种可能性比较大，但我还是鼓励他，同他说不一定，也许是公司让他从头开始开发业务，把更多精力放在新客户开发上。

他说导致这样的原因，是因为他把主要精力都放在客户开发上，喜欢攻城略地，对老客户一般不上心，对老客户这边维护不够。

我回答他，他不应该放弃老客户的维护。

开发客户，找到客户，将客户开发进来，这还不算销售，只能算营销。客户的第二单才算是真正销售的开始。

简单点讲，销售，叫作满足客户需求；营销，叫作创造客户需求。两者说法不一，但实际都是一个结果，将产品卖出去，让产品实现它的价值。

何况你维护好了老客户，你手上的订单、你的收入才能有保障，公司业务才能有保障，公司才能做好长远的计划和发展。

一个没有稳定客户的公司，它的业务就无法稳定，公司就无法去规划未来，公司就无法谈发展。

所以，每个公司对于老客户的维护这块，都是非常重视的。

02客户维护与续单10点要素

常说开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5到10倍。维护好了老客户，能让我们的业务工作起到事半功倍的效果，因为老客户开发，比新客户有更好的信任合作基础。

所以我们的策略:在维护老客户的前提下，继续开发新客户。做好客户维护，确保客人及时返单和新产品继续开发。

有些观点认为,维护客户就是保持好联系,周期性拜访,重大节日祝福,重大营销活动通知等。或者说老板自己愿意，给客户封个大红包。

我曾听其中一位客户朋友讲过，他们去拜访工厂，离开时，工厂给每人送了一个茶叶袋，回到酒店，他们发现，连其中最不起眼的一位业务，袋子里面放了5万现金。

这位客户朋友能和我们讲这些，说明他们根本就不可能收这个红包，后来都退回去了。

说实话，我不知道这位老板到底赚了多少钱，能这么大方地送。

有些客户的公司是有严格要求的，严厉禁止这块，如果被发现，可能会造成后面的业务被取消的严重后果。

但从另一个方面讲，谁会对钱有仇呢。所以这块怎么做，我们还得先了解客户这边的情况比较好。

但我想说，以上这些维护有必要，但我们却忘了最重要的客户需求维护。

比如我们自己买东西，会因为商家一个问候，上门拜访，一条促销短信、得到一张优惠券就去下单购买吗？答案是不会。

我们买东西，需求的是质美价廉，送货及时，售后无忧，具备这样特质的产品才是我们想继续返购和相信的。

从客户的角度出发，他们需要什么，才是我们需要去维护的侧重点。当客户采购一批货物，得到他们满意的服务，是他们想继续合作的动力。

接下来，我们将围绕客户需求这块，列出了维护客户的10要素。

首先将具体分享我们在做的7点维护方法和意见：

1. 沟通及时、热情，并让客户感受到企业与业务员的真诚:

上次展会上，有位客户采购来到我们展会，先不是看样品，而是先找我们同事问样品情况。

当时我刚好在旁边，我听到她是这样和我们同事讲的：

“如果样品出不来，你得告诉我新的样品完成时间，以及样品的进度如何，都得及时告诉我。你虽然面对的是我，可我的后面还有产品经理、业务员、客户。

如果我们同事问到我样品项目情况，我一无所知，我会很尴尬。我们的客户问到我们业务员，如果我们不能提供及时的信息给客户，会让客户对我们的服务有看法”。

这位客户说出了及时沟通的重要性。

所以，如果项目周期长，我们需要及时更新项目进度，与客户保持畅通，让客户了解和及时得到反馈。

我每天早上上班第一件事情就是打开邮箱，查看邮件。对于简单的问题，我会马上回复。

如果不能及时解决的问题，没有马上解决，也会回复邮件已经收到，告知客户事情正在处理，尽快回复。然后将邮件标为”未读”状态，并做好备忘录，以便及时跟进，以免遗漏。

我们的客户，有的在开始合作前就会和我们说明沟通的细节，比如他们的邮件到达供应商这里多长时间可以得到反馈。

一般3天内得到反馈是极限。但我们不会这么做，除非有特殊情况。否则，都是第一时间做出回复。

对待客户，与客户沟通我们必须时刻打起精神，时刻让他们觉得被尊重，因为我们无法判断我们面对的每个客户采购，是否都有一颗包容的心。

与客户保持及时的沟通还包括：出货文件，及时发给客人，让客户知道出货情况、是否及时出货，或者订单延期，需提早半个月或者一个礼拜通知客人，让客户及时了解状况，做出反应；

客户订单多的情况下，每月整理出货排期给客人，让客人了解生产进度和上个月的订单出货状况，让客户及时知道客户在我们公司的订单状况，让他们对后面的订单及时做出调整，是否需要下新订单来做补充。

总之，在沟通中，我们需要让客户知道，我们把他们的订单和项目开发放在日程上，在及时跟进。这样才可以让客户对我们增加更多的信任！

2，样品和大货准备及时:

我们的客人每年有一次产品挑选会，如果我们的样品不能及时在指定时间到达，将会错失一年的订单。

如果客户刚好要赶促销旺季，产品批量订单不能及时到达客户那里，那么将会让我们的产品错失旺季销售，货只能留在仓库，后面的订单自然就没有。

所以我们在与客人商量好设计和订单细节后，我们需要在客人需要的时间前及时生产出来。如果时间实在不够，一定需要提前告知，商量完成时间。

一旦确定时间，就会按照交期来执行。我们的客户，有部分在下单时就定好延期罚款时间。超过一周罚货款的百分之几，以此类推。

如果有延期罚款记录，客户的供应商系统会出现红色标记，下个年度的订单量就会有减少。

准时出货，是客户能完全无忧地在他们的市场，进行产品推广和营销的有力保障，确保后续订单能跟上。

为了做到准时交货，我们安排生产交货时间的时候，业务员需要给自己预留风险时间。一般要求生产完成时间在交货期前半个月比较好。

万一出现状况，比如材料问题，生产工艺问题，或者其他可能不可控的情况的时候，我们还有时间来应对。

案例：一位朋友咨询，因为搬厂导致交货延迟几天，无法及时出货，客户很生气，问我该怎么回复比较好。

我说：客户生气很正常。在工厂看来只是延期几天，但客户延期的就不是几天的问题。

我们出货很多是海运，比如一个礼拜才一班船，或者2个礼拜才一班船，甚至旺季时，可能仓位很难拿到，也许错过一班船就是后面一个月的事情了。

我们的延期，会给客户的运输成本，又增加了不少。

很多客户和船公司签约是按照月签约，每月价格不一样，或者签约具体哪个班轮航次的价格，如果签约的班轮航次没赶上，客户要付出更多的成本，所以，客户能不生气吗？

甚至因为我们无法及时供货，导致客户本来到手的生意泡汤，严重的甚至导致客户破产都有可能。

看起来搬厂这个问题是我们无法控制的事情，但我们应该要提前预料到可能的风险。

我们可以在搬厂前，将订单排期提前，同时也提前提醒客人因为搬厂，可能引起延期的风险，让客人有个心理准备，让他提前做好应对措施。

我建议他这样回复客人：

第一，因为延期，向客户道歉；

第二，主动承认自己沟通上的服务不够，没有提前告知客人，公司搬厂可能会引起订单延期的风险。

第三，才最重要，也是客户最关心的，告知客户最快的交货时间。

前面2点是安抚客户情绪，后面一点是解决问题。出现问题，尽量弥补，解决问题才是最重要。

3.品质服务:

除了保证产品本身品质没有问题，我们还需要配合客户品质检查、验厂以及相关测试等，以达到客户所在市场的需要。当然关于测试成本这块，双方需要提前商量好。

我曾经听一位在宜家工作过的客户讲，在宜家，如果有供应商的产品在销售时出现品质问题，宜家的全球系统将会马上启动红色报警，该供应商的产品会受到宜家在采购和销售上的限制。

我们的客户也会这样做。如果产品品质出现问题的次数多，投诉多，他们在下一年度的订单量会相应减少，或者下架该产品。

很多验货员讲，有的工厂根本不配合他们的验货，以为是客户在故意挑刺，故意给工厂找麻烦。对于验货员来讲，他们无所谓。

他做的就是一份工作，将工厂情况如实汇报写在给客人的报告里面就好。

当客户看到这样的报告，大家可以想象后果。这种工厂自然就难以有下一批返单或继续合作的可能。

对于验货员验货这块，我是这样认为的：我觉得，如果我们公司一段时间，验货报告都是没问题的时候，总会在后面的某一批，可能会出现一些小问题。

因为生产、品质部门认为自己做得不错时，他们中总会有一小部分人无法做到坚持，因此松懈。

而验货员的验货流程这块，可以有效的避免他们这种松懈，而让品质保持一个比较稳定的水平，可以更好地帮助我们提升品质。

在验货过程中，当生产部或者验货员打电话告诉我，产品品质不合格或者出现问题时，我会第一时间赶到现场，首先了解具体情况，了解这种问题发生的原因。

如果是我们的问题，我会和生产马上沟通具体的补救措施。能尽快解决的，马上现场解决，让验货员尽量不要写在给客户的报告里面。

但如果实在不能当场解决的，那么我会和生产部商量尽快解决问题的办法，并且告知客户，这个问题产生的原因，以及我们正在处理的一些补救措施，以及改进的完成时间。

有问题的报告一定会到达客户那里，但是我们这种主动解决问题的态度，会让客人觉得我们在积极处理问题，免除他们的后顾之忧。

验货员他做的就是一份工作，有问题的产品他肯定不能放，我们站在别人的角度想想，配合他的工作，让他放心，不会把更糟糕的报告到达客户那里，才是我们最终的目的，也让客户对我们公司产品放心，在信任这块自然会给我们加分。

这样，客户在他们市场，才可以放心大胆地推销我们的产品。

4.售后服务:

客户会把这一点用来衡量供应商的一个重要指标。

客户的货即使在出货前验货成功了，到了目的地，如果再发现问题，客户还是会找供应商解决。

在处理售后服务的时候，我们业务员需要做好缓冲剂的作用。

当客户因为产品问题，产生激烈的反应或者言语过激的情况下，我们需要有自己的思考，不能把客户的意思，原原本本地搬给公司高层或者老板来听，不要只做传声筒。

同时在处理售后的时候，我们要有同理心。

当客户说，因为这次问题，让公司品牌受损，拒公司蒙羞。

我会这样回答他：非常遗憾，很抱歉，因为我们的失误，给您造成了麻烦，其实这类问题的产生，公司之前也没有出现过，也是让我们公司蒙羞的。我们会加强品质管控，将来尽量避免类似问题再出现。

我因为自己创业过，回到企业打工，在处理问题时，会更愿意站在老板的角度去考虑问题。

站在老板的角度，没有人愿意让别人说自己公司不好。不管自己的公司好不好，公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以说，但别人不能说。

一样的道理，客户说公司的产品非常糟糕，没有哪个老板能听进去，甚至会将事情矛盾激化，将不利于我们在售后问题的处理。

那么，作为业务员我们该怎么处理售后呢？

业务员只需要把客户问题整理好，反应给公司知道，让公司做出客观的反应及解决办法。

在处理过程中，业务员站在公司的角度，更多地为公司的利益考虑，去处理可能出现的一切问题。

5.价格稳定:

如果不是出现材料和汇率等成本重大变化，供应商能尽量保持价格不变，也是维护客户的一个重要方面。如果在成本小幅波动的情况下，我们会先从其他地方看看怎么能消化这些成本增长。

国外客户端的成本其实也有增长情况，但客户一般不会随意向我们压价。

也许客户能理解我们，接受了我们的涨价，但市场消费者不买单的话，客户只能换供应商来维持他终端的成本，或者下架该产品，后面的订单自然就没有。

我们公司也不能亏本来继续生意，所以怎么控制成本变得很重要。

保持价格稳定方面，我们需要做到报价的前瞻性，比如去年汇率这块，很多工厂或者贸易商损失很大，不得不向客户涨价，但说实话，客户哪有那么容易接受？

很难，我们很可能失去客户或者订单。

但说实话，在去年汇率波动那么大时，我们公司，我们的报价一直基于6.6左右来报价，即使波动从7.1到6.5，对我们来讲，问题都不是很大。

除非出现整体行业成本大幅变化的情况，像今年年初这种情况，各行业的材料成本都在增加，客户也知道这个情况，那么我们不得不和客人商量涨价。

在这样的情况下，也容易得到客户的理解，至于涨多少，还需要看我们客户所在市场的接受度。

6.优良的设计:

我们认为，第一单是客户凭借主观判断和对市场的把握程度来试单的，或者是客户和业务员关系不错，和企业老板关系不错，给的人情单。

但从第二单开始，是市场给的订单。没有特色的设计是很难在市场上被消费者喜欢，客户后面的订单自然就难以保障。

所以说，业务员提前做好市场调研，反馈给公司设计团队，不断提供符合客户市场的新设计，让设计团队把好技术关，也是有效维护客户的重要方法。

现在疫情期间，无法出国了解市场。我们可以通过网络搜索，比如将欧洲市场卖得比较好的设计，将图片设计做些修改，发给澳洲或者美洲市场的客户，

或者客户当地市场其他品牌卖得不错的产品，我们将设计稍微做些修改，说我们公司能做，问他是否喜欢，需要报价，如果客户喜欢，那么这个项目就可以开始。

那么如何来判断某个市场的产品卖得比较好？说实话，对于哪些产品卖得好，如果不是通过大数据来分析判断，光凭我们网上去搜，真的很难。

所以，我们在给客户推销设计的时候，更多的是加上我们设计师的原创设计，不断去试错，通过试错不断了解客户需求，然后再不断满足客户需求，最后达到客户与消费者都满意的结果。

7. 诚实守信：

这一点是企业的立足之本，也是业务员的立足之本。

企业或者业务员需要打造自己的口碑，让客户对我们形成好印象。

对于企业来讲，如果能做到诚实守信，在出现重大事情，或者重大业务问题的时候，客户还愿意信任，愿意给机会。

比如几年前有一个投诉，客户发过来一个视频，视频中有位顾客坐在床尾时，床尾塌了，这在我们看来是很严重的问题。

但基于客户对于我们的信任，客人并没有责备，只是要求我们必须在下一批货中做改进，并将第一批中有问题的产品发送一些补件。

我当时在想，还好我们在客户那里有这么多年积累的信誉，否则，如果我们是新供应商，不知道客户是否还会给我们机会。

业务员，如果有自己良好的口碑，不管业务员在哪家公司上班，客户都还愿意给机会合作。

偷工减料或者欺骗客户，把客户当傻子，最后的结果只能是做一个客户，丢一个客户。诚实守信，合作双赢，才是双方都期待的结果。

以上是我分享的维护客户7点意见。

维护客户的方法还有很多，需要我们在工作实践中去感悟。

总之:业务员要怎样做好企业与客户之间的这座桥梁，让双方的合作畅通无阻，才是重点。

不论未来外部环境怎样，我们都相信，只要公司实力过硬，产品质量过硬，服务过硬，还有我们的业务开发力度过硬，无论任何时候，我们依然可以开发到不错的客户。

“尽自己所能做好每件事，总有一天，我们做过的那些看似没有用途的事情，会在生命的某一时刻连接在一起，形成一条价值线。

这条价值线会指引我们，走向你我想要的生活。”

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