B2B客户服务的六个技巧

客户服务是区分大多数企业的关键，你必须淘汰不适用的方法来经营你的企业。在B2B环境中，一流的客户服务更为关键：

1. 需要给更多人留下深刻印象。

2. 风险更大。

3. 每份合同通常都更加有价值。

以下是在B2B客户服务战略中创造更好环境和体验的六个技巧。

1.专注于得到正确的答案，而不是快速的答案

B2B客户往往有许多不同的兴趣领域，包括许多不同的技术联系点。

考虑到这一点，B2B客户服务也很容易出现大量的不同。你需要尽可能地删减这些没必要的繁琐内容，以为每一条拖延客户获得答案的信息都会损失他们对你的信任。

因此，尽管快速回复客户能够让他们对你更有信心，但如果你的答案没有解决方案，那么它的意义就要小得多。你需要把更多精力集中在正确答案上，不要总是觉得你可以马上得到你想要的答案。

2.尽可能保持人性化

在B2B客户服务中，与自动化和自助服务占主导地位的B2C不同，与你交谈的人真的想要和你建立关系并且多点联系沟通。数据显示，75%的消费者依然会选择与真人互动，即使他们可以通过自动化更快地获得自己想要答案。

其中的原因，是人类有同理心和理解力，它能够让周围的人感到惊讶和愉悦。机器人虽然效率很高，但通常并不讨人喜欢，就好像，你希望你的淘宝客服是机器人，还是一个真正的人。

因此，尽量让每一次互动都以人性为基础：

1. 在你的自动应答器中使用有人情味的措辞。

2. 如果你有手机功能，请妥善安排工作人员。

3. 利用好和客户交流的机会。

例如，使用人工智能在你网站的特定页面上展示并推荐有用的文档。

3.适当投资卓越的电话支持服务

一些消费者更喜欢通过传统的电话媒介与客户支持代表取得联系，但许多公司选择将手机功能作为使用最少人力和最自动化的地方。

如果您确实使用自动化，尽量保持简单，并在客户需要时为他们提供快速联系支持代表的方式。

4.让客户服务变得更有意义

在我工作过的关于面向客户的team里面，最常见的抱怨就是公司的其他人不欣赏或不理解自己所做的工作。

你的B2B客户服务团队对你的客户和他们的需求有着比企业中几乎任何人都更好的视角。

在全公司范围内认可有意义的工作，给你的团队应得的荣誉。除此之外，定时开会，向团队提问客户关心什么，并仔细倾听他们的回答。

与客户建立情感联系的公司比同行竞争对手的销售增长率高出85%。

你的客服团队知道他们正在对公司的销售计划产生有意义的影响，并与你的客户建立更多的联系，他们会不断进步不断提升自己。

5.倾听并实施客户反馈

一些公司可能会对顾客给他们留下的评论视而不见，或认为这些评论“荒谬”或“超出范围”但是，即使是那些看似离奇的评论他他们也值得关注。

值得注意的是：如果一家公司积极考虑并根据他们的反馈采取行动，77%的消费者会感到更满意，并且对这个公司感兴趣。

试着理解客户来自哪里——即使是最无理的请求也有现实的根源。例如，如果有人提出的要求远远超出了您当前产品的范围，请你花时间询问他们希望对该功能做些什么，而不是仅仅将其视为不现实。

花时间深入了解这些请求有很多好处：

1. 当你试图深入了解客户的见解时，他们会感到被倾听和理解。即使你没有建立他们想要的东西，他们也会感觉到你在试图理解它。

2. 你更加有意识地推进产品构建过程。通过理解请求背后的潜在动机，您可以创建一个功能更丰富的产品，以满足各种需求。

在B2B客服结构中，让客户参与这一环节尤其重要，因为在B2B客户服务结构中，大多数客户都希望感觉自己是合作伙伴并且受到重视。

6.巧妙使用你的数据

数据可以帮助你做出更明智的决定。使用有关您的客户如何使用您的产品的信息，他们在哪里满意或不满意，以及他们更想要什么。这些信息都可以让你更全面地意识到你需要改进什么。

有很多方法可以使用数据来告知您的客户体验，但也许最好的开始方法是创建客户旅程地图。

客户旅程图可以帮助B2B客户服务团队主动识别和解决问题，有时甚至在客户需要联系之前。您可以识别流程中的瓶颈、产品的问题，甚至团队可以修改的内部策略，以使事情变得更好。

不过，客户旅程地图并不是万能的。在B2B中，购买团队中的不同角色可以有非常不同的体验和路径，所以你需要考虑多个客户行程。一个尺码的衣服不适合所有人。

使用您的数据和地图为每个不同的用户角色个性化客户体验。例如，一些用户可能需要有关帐户管理的信息，而其他用户则不需要这些信息。

围绕新产品功能的自动化教育或产品中的检查可以帮助客户感受到更多的联系。

关心你的顾客

虽然B2B和B2C客户的相似之处在于，他们都为您的服务付费，但两者的客户服务结构却截然不同。B2B客户需要更多的关注，不太愿意通过自动化或自助服务获得服务。

当你收到客户提问的时候，请你专注于正确回答，而不是立即回答。客户更愿意等待更长的时间，以获得正确的响应，而不是单纯通过客服渠道来回复。

尽可能让它人性化——使用人类语言，避免拙劣无脑的及其自动化。

鼓励你的团队通读客户的反馈，尽可能做到清晰的回复和汇报。与客户进行有意义的对话永远不会错。

关心你的顾客，他们自然会关心你。在他们的整个生命周期中，他们会以忠诚、诚实和持续的信任回报你——你所要做的就是为他们服务。

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