如何制定以客户为中心的营销策略？

什么是以客户为中心的营销？

以客户为中心的营销是在客户每次互动（例如付费、促销、广告等）时优先考虑客户的需求和兴趣

以客户为中心的营销能够让客户对我们的产品和服务更加满意，持续选择我们，甚至主动向他人推荐我们的产品或服务。企业要实施以客户为中心的营销，首先要问自己：

①客户与我们的业务练习是怎样建立的？是通过社交媒体、网站、电子邮件、电话还是其他方式？

②这些渠道中的每一个都是有价值的渠道吗？

③怎样改善每个接触点的客户体验？

以客户为中心的营销案例

许多公司已经采取以客户为中心的营销策略，并取得了巨大的成功。

例如：

1. 星巴克

星巴克的 Starbucks Reward Loyalty Program是以客户为中心的营销策略中最著名且最成功的案例。该计划提供独家折扣、免费续杯以及客户生日享受免费饮品等多种优惠。

然而，有一项特殊服务是：让客户能够在到达餐厅之前订购或付款。这意味着时间紧迫的客户可以避免排长队，提前订购能够在让安排客户随时取货，减少等待时间。

据福布斯报道，星巴克将 2019 年总销售额的 40% 归功于此计划。福布斯还报告称， 参与Starbucks Reward Loyalty Program计划的用户选择每天光顾星巴克的可能性是普通用户的 5.6 倍。

2.Nordstrom

奢侈品百货连锁店 Nordstrom 通过Nordstrom Analytical Platform实现了提供更简便和个性化的购物体验来的目标。

该平台由处理库存和执行任务的人工智能模型组成，人工智能使用自然语言对话，结合从社交媒体收集的图像和信息来预测客户喜好，借助 AI，Nordstrom等分析平台为客户提供个性化产品和选择。

3. 百加得 Bacardi

早在 2019 年，百加得就希望得到英国和德国潜在客户对品牌的喜爱。得知英国和德国的饮酒者喜欢奢侈品，百加得与亚马逊合作打造了威士忌品尝活动，客户可以在家中舒适地享用。

这家烈酒公司创建了Single Malt Discovery Collection，该系列产品由三种威士忌组成。英国和德国的客户可以从亚马逊购买该系列，然后观看现场直播，在直播期间，客户可以通过亚马逊上的自定义登录页面向主持人提问，直播期间提问了500 多个问题，百加得的销售量也因此在亚马逊上有所增长。

如何制定强大的以客户为中心的营销策略

1.让领导参与

想要确保任何新的策略能够成功，获得高层领导的支持很重要。

如果高级领导者在每个互动中都能够优先考虑客户，组织中的其他人也会自觉地以客户为中心。可以通过定期召开会议，向领导层阐述以客户为中心的营销的重要性，对即将开展的活动展开讨论，集思广益想出更具创造性的推广品牌的方法。

2. 了解客户

可以通过以下操作更好地了解我们的客户：

①调查客户对于产品和服务的质量、公司优势、消费体验等方面的意见。

②与现有客户和以往客户进行交谈，了解他们选择我们产品或者不再选择我们产品的原因。

③使用分析工具收集的数据跟踪客户行为。

④监控社交媒体，关注大众对于我们产品和服务的评价。例如，如果客户经常在 Twitter 上抱怨我们的网站浏览体验不好，这告诉我们要更新网站。

我们还可以关注客户在社交媒体上比较喜欢的内容类型。在 TikTok 上，我们会注意到客户更喜欢产品幕后视频，而 Twitter 上的客户则喜欢品牌回答他们的问题或阅读重要公告。

⑤监控客户电子邮件和电话，了解客户如何与我们的公司互动。

3.增加客户互动价值

客户或潜在客户可能处于购买旅程中的任意阶段，因此，提高每个接触点的吸引力非常重要。无论他们是通过社交媒体与品牌互动、打电话寻求解决问题的方法，还是处于购买产品或服务的最后阶段，每个阶段都要对客户有足够的吸引力。

Nordstrom 根据客户的行为提供个性化的产品和服务，星巴克创建了一个快速有效地满足客户需求的系统，Bacardi 的虚拟家庭威士忌品尝活动也是满足了不同人群的喜好，这些案例都是在不同的客户互动中增加价值，这些活动的共同点是：让客户体验变得有吸引力。

4.以客户为中心的营销价值

随着技术不断改变人们与品牌和企业互动的方式，客户旅程变得更加复杂，公司必须采用以客户为中心的营销方法增强关系的稳定性，让客户对我们的产品和服务更忠诚。

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