2015年03月09日讯 在多元化的移动互联网时代,每个人都是社会的主角,每个人的需求又都不尽相同,以往“大呼隆式”的服务营销方式已难以满足客户个性化、差异化的需求,电话外呼、上门营销等一对一、零距离的服务营销优势便凸显出来。但凡事有利就有弊,电话营销如使用不当也会引起客户反感甚至投诉,最终适得其反。
那么,如何既让客户感受到电话营销给他们带来的种种益处,从而主动配合移动工作人员的外呼,又防止客户因此而产生的反感乃至抵触,河北移动柏乡分公司进行了有益探索。
柏乡移动分公司是河北移动最小的县级分公司之一,共有34名员工,两个自办营业厅,营业人员10人。由于人员少,营销任务重,除维持正常的营业服务外,较难抽出更多的人员和时间上门营销。因而,电话外呼便成为他们一种最常见也最主要的营销模式,同时也成为公司展示形象的重要窗口和增加收入的重要渠道。
仅2014年他们通过电话外呼,便为客户变更产品9000多个,终端办理 500多部,动员客户换4G手机卡 2000余张,VIP客户维系2万多户,亲情计划办理 2500户,流量包成功推荐 6000多笔,签约办理存费赠费4000笔,积分兑换5万元左右,外呼宽带续费率达到75%。上述指标平均约占公司全部同类指标的80%,成为公司最主要的业务推介渠道之一。另外,由于外呼方式恰当,服务周到,客户也给予了密切配合,外呼成功率达28%,最高的达60%。
柏乡移动分公司外呼成功的最根本经验是“三合适”。
选择合适的时间营销
选择合适的时间是外呼取得成功的基础和先决条件。时间不合适,客户要么不接电话,要么接后敷衍一下就挂掉电话。柏乡移动分公司认真总结几年来的外呼实践,借鉴前人经验,广泛征求客户意见,将电话外呼限定在上午9点~11点,下午两点半~4点。他们将上午9点~11点归纳为一天中的“精华期”。
因为此时客户的注意力及记忆力最好,同时又是工作与学习的最佳时段,故该时间段与其沟通接受程度较高,客户往往能够跟随移动员工的引导去做某些事情。下午两点半~4点是一天中的“高峰期”。此时间段是人的分析力和创造力发挥的极致时段,在这个时间段外呼客户会更多地思考新业务带给他们的诸多好处,能够较为理性地进行分析,积极配合。
然而,客户的情况千差万别,所以仅有时间规定还远远不够。比如,客户正在开车、正在医院就诊、正在开会、正与重要客户谈判、正在心情极度低落状态及身处特殊场景等,营销人员都不宜“喋喋不休”地唠叨,而应果断“刹车”,余言再叙。
向合适的对象推送合适的业务
选择合适的对象,推介合适的业务,是外呼取得成功的最关键因素。柏乡移动在每次外呼前,首先都通过BOSS系统对客户的账单消费情况进行细致分析,重点掌握客户每月消费情况,了解消费结构和各项费用结构以及客户费用突然异动等各种细项,以便有的放矢地提出问题和顺利解答客户的咨询;其次,了解客户平时消费习惯,是语音通话多还是上网多?市话多还是长途多?漫游多还是短信、彩信多?分析客户现有的套餐资费是否合适,再从客户立场出发,根据客户的需求推荐合适的套餐;最后,在外呼过程中仔细分析、辨别客户说话的语气、说话的重点、对公司的业务是否感兴趣以及喜欢用何种方式办理等。准备工作细,选择客户准,推介业务精,确保了大多数电话推销都取得了较好效果。
合适地运用营销技巧
技巧包含的内容很多。第一是沟通技巧。他们首先要求电话外呼时尽量使用方言(除非客户说普通话时他们才用普通话与客户交流),使客户首先产生亲近感,与外呼人员迅速拉近了距离,避免客户感觉是恶意推销而产生不信任感和不友好感。第二是在客户同意沟通后开门见山,主推业务卖点和优惠点。比如在4G卡外呼营销时,他们事先确定了脚本,将4G卡安全性高(识别伪基站,防止信息泄露)、容量大(可存储500条通讯录/1000个手机号码)、兼容性强(2G/3G/4G网络)的三大优势用通俗易懂的话术表达出来。如此就能在最短的时间内调动客户的需求点,激发其购买欲望。第三是如果客户对推销人员所谈的话题有兴趣,便可多推荐几种适合客户的营销活动供客户选择,推销人员还应主动提出自己的建议。第四是最后不管结果成功与否都要留下推销人员的姓名及联系方式、本人所在营业厅的有关信息,以便建立熟客关系。
柏乡移动分公司认为,外呼的实质虽是营销,但整个过程要尽量淡化主动推销的味道,站在客户立场,强化服务内容,让客户感觉到移动公司不是在搞推销,而是在教给他们如何省钱,为他们在排忧解难。去年,在一次关于“套餐升舱”(注:即客户套餐由低升高)的外呼中,有位全球通客户自2009年开始一直使用移动公司的G3版58元全球通上网套餐(赠50分钟语音主叫,200M上网流量,超出套餐外0.25元/分钟),他平时上网流量不够用又开了包月30元上网套餐包,每个月至少要消费88元。后来移动公司推出了新4G版58元商旅套餐,上网流量由原来的200M提高到500M,套餐外语音由原来的0.25元/分钟降低为0.19元/分钟。但客户由于平时工作很忙,对此一无所知,直到移动人员外呼时才明白有了新的全球通上网套餐了。新套餐不仅使他节约话费,而且在同样资费档次上又多赠送了上网流量。当外呼人员开宗明义告知他新套餐将使他少花钱多办事时,他当即表示出了极大兴趣,立即办理了新的套餐,之后还主动向他的朋友进行了推荐。
柏乡移动分公司在长期的外呼工作中还主动做好跟踪反馈,对外呼中客户提出的意见和建议公司一时不能满足的,都做好详细记录,日后再做深入的跟踪服务。去年春节前,柏乡分公司结合当地实际,推出了十二元流量“王中王”的资费优惠本地业务,赠送客户每月300M流量,客户反映很好。但之后上级公司为统一和简化资费体系将其停止。前不久部分客户又建议春节期间开放此业务,为返乡的亲人、假期的孩子送上一份惊喜。
柏乡移动分公司认为客户建议有道理,市场有需求,便主动将情况向上级部门进行了汇报,申请放开了此项优惠,得到了满意的市场回报。
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