外贸函电沟通技巧：以客户为中心

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外贸函电是我们建立对外贸易关系和外贸往来的重要手段。外码函电包括建立客户业务关系，询价，报盘，还盘，订货，接受，签约，包装，装运，支付，结算，保险，商检，索赔，代理及仲裁等几项特殊贸易形式和经济技术合作。外贸函电本质上就是双方你来我往的谈判，最终达成一致即可完成订单的过程。那如何更好地与客户达成一致呢，这就需要我们从对方的角度考虑问题，以客户为中心，考虑客户的各种诉求，提前预想客户可以会有的问题。具体而言，在外贸业务的不同阶段，可以采取不同的措施最终和客户达成一致。

（一）询价：使用礼貌用语，增加客户好感

询盘是指交易的一方准备购买或出售某种商品的人向潜在的供货商或买主探寻该商品的成交条件或交易的可能性的业务行为，它不具有法律上的约束力，所以可作为与对方的试探性接触。当双方比较陌生，刚开始接触的情况下，礼貌是建立友好关系最基础的要求。在询盘时多使用礼貌用语来询问有关货物的详情或请求对方提供某种服务，态度礼貌而谦和，传递与对方合作的友好意愿。例如：

例 1：We will appreciate you sending us a copy of your illustrated catalogue, with details of your prices and terms of payment.（请寄给我们一份有插图的目录、价格和付款条件的详细资料，我方将不胜感激。）

例2：At present we are interested in your cosmetics as per our Enquiry No.1345 attached, and shall be glad to receive your lowest quotation as soon as possible.（根据附件第1345号询价单，我方目前对贵方的化妆品很感兴趣，希望能尽快收到贵方最低报价。）

（二）报盘：对方利益优先性，提高认同感

报盘是卖方主动向买方提供商品信息，或者是对询盘的答复，是卖方根据买方的来信，向买方报盘，其内容可包括商品名称、规格、数量、包装、条件、价格付款方式和交货期限等。

报盘有两种：虚盘，即无约束力的报盘。一般情况下，多数报盘均为虚盘，虚盘不规定报盘的有效日期，并且附有保留条件，如：The offer is subject to our final confirmation /prior sale.（该报盘以我方最后确认为准、是否事先出售为准。）实盘则规定有效日期，而且一旦被接受，报盘人就不能撤回。所以如果是实盘，应注明有效期以避免不必要的争端与损失。在报盘阶段的沟通中，从对方的立场出发，扩大对方的收益，表述上尽量多以第三人称“you”开头，少用第一人称“we”或者“I”，以便提高贸易伙伴对己方商品和报价的认同感。

例3：A:We give you special offers for orders of more than 100 tons at a time．（对于一次100吨以上的订单，我方给予你方特别报价。）

B:You will get special offers for orders of more than 100 tons at a time．（对于一次100吨以上的订单，贵方将获得特别报价。）

例4：A:We follow this policy because it is profitable for both of us.（我方奉行该政策是因为其对我们双方均有利。）

B:You will benefit from this policy because it is profitable for both of us.（贵方将会从中受益，因为该政策对我们双方均有利。）

在前两个例句中，A句的表述以自我为中心，容易让他们感觉目中无人；B句则很好地显示了贸易伙伴的利益优先性，体现出“顾客就是上帝”的企业精神和合作态度，为客户的利益着想很容易获得对方的好感与认同，为后续业务的开展创造有利条件。

（三）信用证：逆向思维，语气缓和，

信用证是指银行根据进口方（买方）的请求，开给出口方（卖方）的一种保证承担支付货款责任的书面凭证。在信用证内，银行授权出口人在符合信用证所规定的条件下，以该行或其指定的银行为付款人，开具不得超过规定金额的汇票，并按规定随附装运单据，按期在指定地点收取货物。

在外贸操作中，合同的签订与履行时间间隔较长，在临近交货前，如果买方的信用证还没有开到，卖方就需要督促买方及时开具信用证，以便及时安排装运。如何催促对方尽快开立信用证是比较困难的。一般为了缓解气氛，外贸人员可以采取逆向思维的方式催促对方尽快开具信用证。

例5：Please do your utmost to expedite same , so that we may execute the order smoothly.（请尽最大努力加快速度，以便我方顺利执行订单）                                                                       

（四）货不相符：态度委婉，避免负面情绪影响

外贸企业有时难免遇到货物的品质和数量等与前期订单描述不符，不得不拒收货物或提出索赔的情况，此时不可避免地涉及到负面消息的传递。心理学研究表明，与正面情绪相比，负面情绪有着更强的传染性和影响力。在外贸实践中，使用积极的措辞进行业务沟通可以有效地促进贸易合作。当外贸企业与对方就货不相符进行磋商时，除了客观地陈述实情，还要注意照顾对方的面子，尽量不要伤感情，采取积极的措辞以规避负面情绪的消极影响。

例6.A:We regret we must refuse the laser printers you delivered.（非常遗憾，我方必须拒绝你方发送的激光打印机。）

B:We regret that we are unable to accept the laser printers you delivered.（非常遗憾，我方不能接受你方发送的激光打印机。）

例6就拒不接受对方的发货与贸易伙伴沟通，A的拒绝方式比较直白生硬，未充分考虑到对方可能出现的反应，这样做极易伤害对方的情感，不利于后续业务的开展。与此不同，B改变措辞，将“必须拒绝（must refuse）”替换为“不能接受（are unable to accept）”，这样做一方面交流语气缓和了不少，另一方面也将负面的信息加以弱化，从客观上表现出己方无可奈何的处境，比较容易获得对方的理解。

（五）理赔与拒绝：条理清晰，赢得客户理解与支持

由于各种主客观原因，在外贸业务中难免会收到客户的投诉与索赔。实践经验表明，最棘手的函电业务莫过于回复客户的投诉与索赔。根据不同情况，外贸企业通常会做出理赔或拒绝的选择。如何妥当地理赔与拒绝是一个富有挑战性的沟通业务。

如果是理赔，应采取直接写法，以开门见山的方式告诉对方予以理赔的好消息。同时，尽量使用中性的语言把对方的注意力转移到高兴的事上，避免对所理赔问题的负面描述。例8采用直接切入的方式理赔，通过中性的描述，把对方的注意力转移到愉快的方面，这样做非常有益于赢得对方的谅解。

例7.We have received your letter dated April 23.As compensation for such case,we would like to provide you a 5%discount on this consignment.（我方已收到贵方4月23日的来函。作为赔偿，我方对此批货物予以贵方5%的折扣。）

如果是拒绝函，可以采取间接写法，即不是在段落开头直接提出拒绝，而是用中性的表述为拒绝做缓冲，之后有理有据地指出问题所在。同时，为了留住客户，语气要尽量温和以便对方心悦诚服地接受己方提出的拒绝。例9以客气友好的方式开头，然后向对方如实说明拒绝的原因，既增强了说服力，又比较容易获得对方的理解与支持。

例8.Thank you for your letter informing us of the test results.After testing the machine carefully,we found that your results do not agree with those of ours,we suggest that another thorough examination be conducted.（感谢贵方告知我方测试结果。经仔细测试机器，我方发现贵方测试结果与我方不一致，因此建议贵方再进行一次彻底检验。）

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