中国服务便捷英国火车出行

一场新冠肺炎疫情，让全球跨境旅行一度陷入停滞。受此影响，不少跨境旅行服务企业的经营面临挑战。在此背景下，一款以欧洲出行市场为主要服务对象的手机应用软件在日前闭幕的2021年中国国际服务贸易交易会现场吸引了不少目光。

据了解，这款名为TrainPal的手机应用软件由携程集团负责开发，2018年2月在英国正式上线，为全球赴英旅客提供服务。携程集团国际火车票服务管理负责人郭宏跃告诉记者，TrainPal是英国市场上最早一批研发出“拆票”功能并进行推广的平台之一。所谓“拆票”，就是将一段火车旅程路线根据“错峰出行”“分段计价”等方式拆分规划，从而获得比直达旅行更为便宜的票价。

在英国，火车是最为常见的出行方式之一。该国全境遍布3000多个火车站点，每天有上万列火车穿梭其间。然而，火车票的价格却并不便宜。有研究数据显示，铁路支出约占英国旅客旅行总支出的28%。

为此，中国产品团队深挖英国乘客在火车出行过程中的痛点，研发出一套智能解决算法，并应用到TrainPal之中。“结合携程集团在海外市场上的持续创新，TrainPal目前已跻身英国在线预订细分市场第二的位置。”携程国际火车票COO马晨彦介绍。

可是，让很多人意想不到的是，这样一款致力于服务英国乃至欧洲市场的手机应用软件，其客服团队一直驻守在中国。

郭宏跃告诉记者，TrainPal在上海拥有一支由10余名中国员工组成的客服团队。每天按照英国用户的使用习惯进行排班。“北京时间的9点到22点是客服人员的主要工作时间。在这期间，我们会以在线的形式轮班为用户提供服务。”

郭宏跃向记者介绍，与中国用户喜欢语音交流不同，海外用户大都选择以自助渠道或电子邮件的方式反馈问题。“每天，我们通过人工方式处理的咨询数量在700至1000个左右。目前，我们已经为157个国家的用户提供过出行服务。”

2020年，伴随着新冠肺炎疫情在全球蔓延，TrainPal的服务也开始围绕防疫工作展开。“在新冠肺炎疫情期间，TrainPal紧跟国外疫情变化趋势，适时推出防疫产品优化策略。迅速上线自助退改功能，提供疫情信息，响应英国政府号召大力推广电子票……这些服务在提升用户体验的同时，也进一步促进了平台整体订票数量的增长。”郭宏跃说。

携程研究院战略研究中心高级研究员谢晓青认为，随着中国服务贸易的高质量发展和在全球经济中率先恢复的良好态势，作为中国传统服务贸易的支柱之一，中国旅行服务科技的国际化发展也势在必行。“这不仅可以为疫情冲击下的世界经济注入新的活力，也将在全球经贸合作中带来更多发展机遇。”