抓着这4个沟通技巧，让你轻松留住客户

文 I奇来（猫姐）

客户沟通，是我们外贸业务员必须具备的一项重要能力。

曾经，有好几位朋友向我提起，希望我能多分享关于邮件写作方面的文章，帮助他们提高沟通技能，更好地开展业务。

我在前期文章《2个技巧，让你的邮件效率翻倍（建议收藏）》中，分享了关于如何做好邮件的精准回复。

今天的文章，我将分享与邮件写作有关的思路、及沟通方法，希望能对大家有所帮助。

首先，我们一起来看今天的问题：

猫姐，我不知道说什么了。。。

好不容易等来的订单，客户又说，他们财务部不想付款了。

下面第一封，是客户财务部转发给我客户联络人的邮件：

Dear xxx

Kindly note that xxxxxx Supplier is blocked in our system and added in black list because of short material received with last shipment.

We can’t process the advance payment for new order until they refund the difference amount of USD. 3,200.00 which was pending from August 2020.

Also I recommend to transfer 50% of the PI value instead of 30% as requested by the supplier because the PI value is more than $200,000.

Regards,

下面一封，是我回复给客人的邮件：

Dear all,

Good day

Please note that now our company has changed the account with new beneficiary name "xxxxxxxx".Please kindly check attached PI with the latest bank information..

We apologize again for the last shipment.Generally, if the customer does not strictly request the actual weight, it is normal to have a certain tolerance in hardware orders.

For the new order currently under discussion, we will ensure that the accurate weight is provided this time.

After the production completed, we would weigh the goods and take pictures to send you, you only need the actual weight to pay the balance.

So rest assured.We are always doing our best to provide the best professional services to your company.

You know, China is currently facing power and production emission reduction policies.

After the National Day holiday, the material price must definitely rise, and the delivery time will be extended.

Please kindly confirm the order within two days so that we can keep the material stock for you immediately.

Waiting for your confirmation and the bank payment copy as soon as possible.

Best regards

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猫姐，麻烦看看，我这样回复，您觉得客户还会付款吗？

01

国庆假期间，我在朋友圈分享了这位朋友的一段留言，当时得到了很多朋友的点赞。

留言中，这位朋友讲述自己在业绩面临绝望的时候，其中一位客户的订单，让她看到了希望，也让她突然升起一股斗志。

我们都为她这种永不言败的斗志而点赞。

但客户的这封邮件，让她感觉自己又被泼了一盆凉水。

她害怕这次再失败，不想让这好不容易升起来的希望，突然被灭掉，所以她又找到了我。

02

非常感谢这位朋友对我的信任。

但看她的邮件，我的确已经看出来了一些沟通上的问题。但在回答她的问题前，我希望先将她目前面临的状况，了解清楚比较好。

所以，我们之间有了以下对话：

我：如果我没有看错，你们上次的订单重量有短缺，导致客户那边需要你们补上差额3200美金。

还有，客户建议转50%定金，而不是30%，定金这点我不太明白呢，为什么客户愿意多付？

Q:我也不知道，可能客户公司一直都是高于20万美金付百分之50定金吧？我给他把Pi改成50%的了。

我：哦，我倒是挺喜欢客户这个做法，如果这样，你得提句感谢之语。

客户把你们列为财务黑名单，需要你们补上短缺差额，你们愿意补吗？这种问题在你们行业正常吗？

Q：不知道，我觉得我们领导应该不会补，最多是在这个订单中给他减去3000多美金。

这种产品都是有下差的，除非客户有刻意要求。

我：那你申请过吗？领导真的同意吗？我需要先了解完你的情况，才能给你提建议。

Q：我没申请，因为我觉得领导的结果，肯定是让我先不提这个事试试。我把邮件给领导看了，他说可以发。

我：可我觉得你的回复既不够仔细，也不够真诚呢！

03

接下来，我将说说邮件中，不够仔细、不够真诚的原因在哪里：

第一，客户财务部已经把你们公司列为黑名单，可他们还愿意在新订单中多付定金，说明客户高度信任你们。

可你的回复却是一句“无法避免”，态度推脱，而不愿意处理他们的问题。

用客户没有严格要求重量准确来做借口，我觉得这个理由有点牵强，会让客人觉得你们的服务，没有去用心，或者不够尽力。

在这一点上，我觉得，作为业务员，在客户出现问题时，而问题又超出我们处理权限的情况下，我们至少得先向领导反馈并尽力申请，并且将反馈到的结果或者答案，在回复客户前，搞清楚。

到底是不补或者补，补的理由是什么，或者不补的理由是什么。至少在你觉得，你得到的理由，能说服你自己了，这个邮件才可以发出去。

现在你来问我，客户是否会付款吗？可以看出你自己对这个问题的处理方案，根本没信心。

但这点，偏偏是阻扰客户付款的最主要原因。如果这点处理不好，后面的问题处理都无法进行，订单就无法推动向前。

第二，收款公司变更，对于每个公司的财务部来讲是很严肃的事情，他们通常会要求公司出具正式文件，而不是一句邮件语通知。

建议加上公司盖章的更改说明正式文件做附件，会更有说服力。

我再继续说说邮件中的用词问题：

第三，你在说以后的订单会怎样控制重量时，我觉得这点说得不错。

只不过最后一句，我建议改改。

“We're always trying our best to supply the best professional service to your company ”

可改为“ Anyway we will try our best to keep the weight accurate for your order in future。”

“我们一直在尽力提供最专业的服务”这句话，在与客户沟通时，我们要尽量少说。尤其在出现问题的时候，我们说这句，反而会让客户反感。

客户会这么想：你既然尽力服务，为什么还会出现问题呢。而就事论事，反而效果更好。

第四，关于限电这段的邮件，我建议也做稍许改动：

你说国庆节后，材料一定会涨价，交期会加长。我觉得这样说不妥，对客户来讲，有点“胁迫”的感觉。

对于未来没有发生的事情，我们永远不要去断定。我认为，用“must”（一定）在这里不适合。

限电是事实，这句不用改。

建议后面可以这样改：

我们担忧，国庆节后材料可能会涨价，交期会延长，如果可以，请尽快确认订单，与安排付款，以便我们尽早做订单材料库存安排，保证及时出货，感谢您的配合。

用担忧，we are afraid of the material cost increase and longer delivery... 或者成本可能会增长the cost may increase... 更能让人接受。

邮件表达的内容依据越客观，才能越有说服力！

第五：邮件开头称呼”Dear All”,建议改一改。

在与大公司合作时，我们收到的邮件，很多时候，客户那边同时会抄送给客户公司内部很多其他同事。

根据我写邮件的经验，不管客人发给我的邮件抄送给多少人，邮件开头的称呼，我只会写发邮件给我的那个人，回复邮件时，点击“回复所有人”即可。

这样做的目的，一方面是对发件人的尊重，另一方面，也是希望问题能精准针对某个人来帮忙回复解决。

像有的大客户，如果我们的称呼用ALL，会出现没人回复邮件的情况，因为客户内部也有推脱事情的情况存在。

04

这位朋友对我的第一点建议，有她的想法。

她认为，他们的产品一直是有下差的，这点在行业内是正常的。

我问她，这位客户之前是否同意这种下差呢？可她回复我：客户之前只订过一次货。

那么，也就是说，客户非常在意重量短差的问题，只不过在第一批订单中双方没有好好沟通过，或者说这位客人采购经验不足，也或者说，客户相信供应商不会有短差的问题，所以才没提起。

05

我建议她向领导申请补差额，可这位朋友不敢这么做。

Q：不敢申请，觉得领导肯定不同意,因为以前同事申请的类似问题，领导都没同意。我担心领导问我，为啥要问他这个问题。

我：干么不敢申请呢，即使不同意，总得有个理由吧。

客户不是在和你个人做生意，而是和你公司做生意呢。你去申请，是因为你对公司负责。

只要领导之前对此没有明确要求，你就可以去问他。

事急从权，我们还得学会变通。有时，即使领导明确过，你还是可以再去申请，目的是要解决问题。

厉害的业务员，在处理公司与客户之间的关系时，他们既能让客户信任，又能让公司信任，因为他很好地充当了公司与客户之间的这座桥梁。

06

这位朋友最终还是接受了我的建议，就客户补差额的问题向公司领导提出了申请：

从领导那里得到批准结果后，他接着给客户发了第二封邮件：

Dear XXX

Thanks for your deposit risen to 50%.

According to the company's normal requirements, if the customer have not strict request on the weight, we may not control the weight actual enough which caused the shortage problem in your last shipment.

We are very sorry for the trouble caused to you because we did not confirm your requirements in advance.

Since our offer for this order, the market price has risen to $1,300 / ton,.In fact, we have lost money for this order.

But for the long-term business relationship between us, our company is still willing to give you a $1,200 discount in this new order to show our good faith.

For the rest of $2000, we will make the discount in future orders.

Hope to get your kindly understanding and acceptance.

在这封邮件中，我们可以看出，这位朋友写邮件的思路，清晰了很多。

他紧紧抓住了重量短缺问题的这个主线，让内容层层递进，从而让邮件更有说服力，看起来也更让人舒服。

可喜的是，她前两天向我反馈，公司已经与客户就差额问题达成了共识。她只需要等待客户更改系统后安排付款，订单就可以顺利进行了！

沟通技巧要点汇总

通过上面的案例解析，我给大家整理了以下4点沟通方法：

第一：与客户沟通中，须紧抓客户问题的主线，帮助客户解决问题，就是帮助自己解决问题。

当客户对产品有疑问时，我们给他提供专业咨询；当客户出现售后问题时，我们提供专业的服务，当客户信赖你，自然就把你变为了他们采购中的一员。

像这位朋友面临的关键问题，是上个订单中的重量短缺。如果财务部不付款，一切都难以往下走，所以客户那边的采购员才找他来帮忙解决。

只要解决了付款这个问题，订单就得到了落实，其他问题都可以紧跟着解决。

第二，摈弃误区：客户是和我们业务员个人在做生意。

有这种误区的朋友，你将浪费公司平台提供给你的大好资源，既是对客户不负责任，也是对公司不负责任，更是对自己不负责任。

对客户不负责任，你本可以申请到更好的条件，来达到双方利益的共赢；而对公司不负责任，公司本来可以考虑提供某种优惠，具有与客户建立业务关系的机会。

厉害的业务员，他们既能让客户信任，又能让公司信任，因为他们很好地充当了公司与客户之间的沟通桥梁。重要的事情，再说一遍。

第三点：业务员，其实干的是一份说服客户的工作。先说服自己，才有信心去说服客户。

每次的邮件发出去前，我们需要看看，这封邮件是否能对当前业务问题的解决有推动作用，是否能达到我们预期的目标。

如果自己觉得有信心，这封邮件才可以发出去。

比如，我在写文章前，首先会挑素材，看看它是否具有代表性，是否能给大家带去价值，让大家得到启发。

而在文章发表前，我会反复做修改，直到我自己觉得能达到我想要的效果了，我才会发布给大家看。

第四点：邮件词汇检查。

如果对自己邮件写作的英语水平不够自信，可以借用工具先检查一遍，比如WPS。

今天文章中的邮件，除了第一封是老外客户所写，其他几封邮件，我都通过WPS做了一次检查。

这位朋友和我，我们俩的英语水平差不多，都挺一般。

我先将她的邮件用WPS翻译成中文，再选取中文内容生成英文。中间有几个比较生僻的词语，我已经改成自己常用的单词，以免出错。

结语

职场技能的提升，主要靠自律，自觉，自学。

领导有时忙，没空帮我们改进沟通细节，或者之前可能提醒过，假如我们依然没有改进，有些领导可能就不想再浪费时间，做认真指点，还有可能“教会徒弟，饿死师傅”。

沟通的关键，在于紧抓客户问题这条主线，帮客户去解决问题，让客户需要你，才能让客户信任你，也才能长久保持与客户的业务关系。

与大家共勉！

END

原创来源：公众号《奇来外贸圈》

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