好风凭借力【及时语智能】送"东风"

问君跨境有多愁 恰似一江春水向东流

跨境卖家在日常客户服务中容易出现的问题：

1.人工客服在线时长有限，易造成用户流失：跨境电商遍布全球、客户数量庞大且来访时间不定、有时差问题，依靠在线时长有限的人工客服，很容易造成来访客户的流失。而非工作时段安排人工客服又会造成人力成本的显著提升。

2.客服工作量波动大，人工客服难以承载高峰时期的咨询量：跨境电商行业的用户量受节假日、电商促销日的影响较大，比如碰到年终重磅大促--“黑色星期五（Black Friday）”和“网络星期一（CyberMonday）”促销活动，还有不同国家的重要节日，跨境客服的工作量会非常巨大，但其他时段的咨询量则可能会小得多，这样容易造成客服人员波动，对企业成本存在影响。

3. 用户咨询问题重复度高、内容繁琐：在日常跨境交易中，买家咨询的内容较多且繁琐，但一般都限于比如：订单咨询or处理、物流、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题，因此人工客服会面临长期简单重复的劳动，造成了人力资源的浪费和企业成本的增加。

4.咨询渠道多样，无法实现多渠道整合：跨境卖家由于发展的需要，会面向多个渠道和平台拓展客户群体，比如独立站卖家在Facebook、Ins等平台进行宣传引流、推广从而积累客户，这就导致跨境企业客户来访的渠道也是多种多样，在每个渠道设立专属客服对企业来说成本太高，还容易造成客户信息资源的分散和数据的割裂，不利于客户体验也不利于企业数据整合和长远发展。

【他山之石，可以攻玉】 及时语智能见招拆招

l及时语智能客服机器人全球语种、实时在线，保障客户服务即时性

跨境电商行业发展至今，全球用户服务意识增长，尤其欧美用户消费者权益意识特别强的情况下，良好的用户体验往往是最能够积累忠实用户的方式，及时语智能客服机器人支持7x24小时全天在线服务，不管什么时间段、什么国家或语言的来访客户，都可以得到及时有效的服务。机器人回复的时间往往不会超过一秒，以保障客户疑问能够及时得到解决，也完全弥补了人工客服不在线的时间，减少客户流失的情况。通过全天候的智能客服机器人来保证企业服务的即时性，还能够减轻客服工作量，减少企业人工客服成本。

l智能客服+人工辅助，优化跨境电商企业服务模式

及时语智能平台除了给跨境企业提供专业的智能客服机器人，还具备了“智能+人工”的服务模式，帮助企业去更好的优化客户服务流程。

² 及时语客服机器人的智能化功能：当访客来访，智能机器人会进行自动回复，由于机器人具备了自然语言处理、智能识别功能、以及自主学习的能力等，再联系会话中上下文的关键信息、语法等进行自主分析，理解客户意图以及问题中的情绪，做出最合适的回答，来保证机器人回复的准确率。

² 人工辅助智能客服：机器人不能识别的内容会进入消息平台，在消息平台中人工客服可随时对买家消息进行回复和处理，包含点赞、隐藏、删除、撤回、翻译等操作。回复消息类型包含：文本、图片、链接、表情符号。

l 支持全渠道接入，实现跨境企业数据整合

及时语智能客服机器人能够覆盖多个来访渠道，如Comment、Messenger、email等等，例如Facebook、Shopify、Amazon、Ins、Whatsapp等多种平台，客服人员只需要通过一个后台系统就能服务来自不同渠来访的客户，而且客户信息也可以同步记录，也有利于企业各渠道的用户信息数据整合，以及后续的统一管理。

现如今，越来越多的跨境卖家选择及时语，通过人工智能技术，帮助跨境客服中心快速解决大量复杂的客服工作，从而有效提高客服的工作效率。而对于跨境电商行业而言，智能客服不仅能为客服人员处理大量的咨询工作，还能够支持7x24全天候在线，在降低跨境企业人工成本的同时，有效确保整体服务水平，提升企业对外良好形象。

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