亚马逊新品上架来差评，转化陡降，应该如何处理？

新品运营总是会遇到很多困难，没有星级、没有评价，转化率偏低等等。但最可怕的不是没有评论，而是出现了差评，更可恨的是还是一星。如果不进行人为干预，一星差评可能毁掉整个listing。

在过去，出现了差评，人为干预的方式一般为联系客户，送礼、退款、赔偿等方式请求客户修改评论。如果客户不愿意修改评论，就通过测评的方式来稀释差评的影响。

图源：VIPON

但自2021年，亚马逊对于操纵评论的监管越发严厉，只有少数卖家有勇气在刀尖上跳舞，至于是死是活，这就不好说了。那么，在白帽运营时代，亚马逊运营能够为差评做些什么呢？

分析差评的成因

首先我们应该分析差评的成因，因时制宜采取合适的方式处理差评。

一般来说有几大原因：产品自身存在不可忽视的缺陷；产品的质检出现了问题，卖家收到了残次品；买家自身存在使用不当的问题；产品配送出现了问题；同行的恶意差评。

产品本身出现了质量问题，或者产品配送出现了问题，是比较好判断的。如何确定是否是同行的恶意差评呢？可以通过客户的留评历史记录判断客户是否恶意留下评价，比如某位客户在所有卖家那里留下的评价都是差评。

产品自身存在不可忽视的缺陷

有这么一个案例，卖家收到买家的差评，表示其缺少零件，卖家以为是买家遗漏了零件；后多次接到差评，均表示零件缺失，才发现该批货件均缺失零件。

当然，以上问题还可以通过翻新处理。但如果是选品失误，存在无法解决的质量问题，导致的一星差评，建议忍痛清仓另做打算。

卖家收到了残次品

站内联系买家，进行售后回访，为卖家退款或者补发产品，看是否能够删除review。

通过反查邮箱联系买家，在邮件中要诚恳的承认错误，表示：一直对于产品质量严格把关，但很遗憾，由于工作人员的失误依然导致不合格差评流出，对此深表歉意。希望能够通过退款或者补发方式来弥补我们的失误，我们希望合格的产品给您带来好的体验。最后可以略微提一下，您的评价对我们非常重要，如果我们的处理能够让您满意，希望能够为我们更新评价。

请注意，邮件联系买家存在一定的风险，部分正义的买家可能会向亚马逊举报，因此，在邮件沟通的过程中，话术非常重要，一定要让客户感觉你是为了解决问题，而不是为了解决差评。

如果卖家拒绝删除评论或者更改评论，如果是变体产品，可以把带差评的变体，从父产品删除出来，这样就不会影响其他变体。

此外，为了降低差评对转化的影响，避免listing权重进一步下降。站内广告的预算可以适当降低，同时做站外促销放量，一方面能够提高转化，一方面通过放量来获取评论，稀释差评的影响。

由于我们的主要目标是为了提升转化，在选择站外渠道时，一定要选择有着陆页的站外渠道，避免引入大量垃圾流量，反而降低转化率。

如果对自己的产品有足够的信心，为了进一步稀释差评，还可以参与Vine计划，通过站内邀评的方式稀释差评。

买家自身存在使用不当的问题

即便是买家存在问题，我们第一时间依然可以联系买家，首先对产品的使用进行详细的说明，同时表示，很抱歉我们的产品考虑不周，没有给您带来满意的体验，可以为您退款。当然，卖家是否删评依然是一个概率问题。

由于这是买家的问题，我们一定要同时在站内评论区进行回复。首先，向客户道歉，毕竟客户就是上帝；第二，作为卖家，你要坦诚相待，说明是什么原因导致买家在使用中遇到了困难，帮助客户解答问题。

偶然，你可能会碰到一些很离谱的差评，比如买了一把雨伞，差评的原因写：一个月都没有下雨。这时候，适当用幽默的方式进行回应，比如，很抱歉，我不能为您的城市下一场雨，让您聆听雨水滴落雨伞的声音。

同行的恶意差评

如果你确定这是同行的恶意评价，可以收集材料向亚马逊举报，申请删除差评。具体路径：contactus- selling on Amazon- other issues- report a violation。

此外，由于亚马逊物流造成的差评、客户在评价中有侮辱性语言、评价有夸大之嫌，都可以请亚马逊删除评论。在review的下方，有一个“report abuse”按钮，出现这样的差评，直接点击这里即可。如果是差评中出现了不被亚马逊允许的敏感词汇，删除的概率还是很大的。

最后提醒大家，要及时查看listing的状态，买家给出评论后，有60天的时间可以删除评论。如果60天之后才处理，就会错失移除期限。