独立站缺钱招人？及时语智能客服帮你降低30%的运营成本！

旺季来临，不少独立站订单量激增，尽管销量直线上升，但是不少卖家依旧感到头疼。

现在独立站人才紧缺，招人难，本来人手就不够，旺季订单量一上去，整个团队都忙不过来，要么没有及时回复咨询导致客户流失，要么没有及时处理客户问题最后客户退货。万一客户投诉率高了，还容易被平台封号。旺季遇上封号，对卖家来说无疑是个巨大的打击。

有的卖家会增加客服人数，但是现在市场上客服的人工成本不断上涨，很多中小卖家招不起人，就算招到了人，也要面临棘手的管理问题。一方面，人工客服的工作不好量化，难以管理和评估工作质量。另一方面，淡季和旺季对于客服的人力需求差距大，旺季往往人力不足，淡季又要面临人力过剩，难以灵活应对需求。

为了帮助独立站商家解决客户服务中遇到的难题，12月24日，SHOPLINE应用市场正式上线一站式智能客服平台——及时语。及时语能够通过AI、SCRM、BI三大技术自动处理回复客户信息，智能分配客服，统计客服工作数据。根据及时语的后台统计数据，使用及时语的商家平均客诉率降低50%，转化率提升13%，客服效率提升100%，商家运营成本降低30%。

01自动回复客户，客诉率降低50%

“圣诞节那几天，我们后台的订单突然暴增，很多不同渠道来的买家通过Facebook主页、广告页留言，或者发邮件询问订单进度，但是我们人手不够，服务跟不上，不少客户给了负面评论。”独立站卖家Wilson刚经历完圣诞节大促，尽管这次店铺销量可观，但是他还是遗憾客服工作这一块不到位，错失了不少商机。

SHOPLINE产品专家在了解到Wilson的困扰后，立刻对接及时语智能客服平台，帮助他解决这一问题。及时语的AI智能机器人能够在接收到买家发来的信息或邮件后，自动查询订单信息，及时回复买家。在回复方式上，AI机器人内置7种回复方式，能够满足各种业务场景下的互动需求，十分灵活。卖家可以根据自己的需求，灵活设置触发条件，比如查看快递信息、订单信息等。

相比人工客服，AI机器人的好处在于能够同一时间处理大量客户信息，满足客户互动需求，效率很高，而且及时准确。其中，当买家使用邮件询问时，机器人不仅支持7*24小时智能邮件处理，还能做到多封往来邮件连续回复，极大程度地提高了买家体验。卖家也能选择在回复中附上产品落地页链接，进一步提升转化率。根据对既有客户使用情况的数据统计，使用及时语后，卖家的客诉率平均降低了50%以上。

02智能分配客服，转化率提升13%

“智能客服确实能够极大提高我们的工作效率，让我们从重复繁杂的客服回复中解脱出来，有更多的精力去做深层次的运营。但在实际业务中，还是有不少复杂情况需要人工介入才能处理好，比如一个来自法国的客户需要退货，如果遇上这种情况该怎么办？”Wilson已经决定使用及时语来提高工作效率，降低客诉率，但也同样存在一些疑虑。

对此，及时语智能客服能够结合买家需求智能分配客服，灵活应对这类问题，保证回复的准确度，提升转化率。SHOPLINE店铺授权及时语后，及时语的邮件及消息工作台将集中统一管理店铺内的所有消息和邮件，并根据主页、意图、语种将任务分配给在线客服。在识别到法国买家有退换货这类复杂需求后，后台判断需人工介入，将根据客服的承接量灵活分配给在线的法语专属客服。对于新人客服，卖家还可以借助及时语平台建立额外的工作流程，增加核对人，将该客服的回复内容流向核对人进行二次确认，进一步确保回复的准确度。

除此之外，智能客服能对客户的回复内容进行语义识别并回复，与市面上其它根据关键词识别回复的工具相比，及时语智能客服的识别精准度更高，回复也更准确。更令人赞叹的是，智能客服还支持负面情绪或敏感词的识别，让卖家能够及时发现负面评论并处理，防止负面评论影响店铺销量。

在实际情况中，卖家在使用及时语后，客户回复快速反馈、订单实时跟进、负面评论及时筛选处理都能够提高买家购物体验，最终让买家下单后依据自己的购物体验给更高的Facebook页面评分。

某独立站女装大卖就是通过及时语平台聚合Facebook消息及评论，免翻墙免登陆个人号，做到多站点、多邮箱客户售前问题及时回复。同时通过AI技术实时隐藏了用户的差评及负面情绪的评论，并发送店铺链接促成买家下单，最终该店铺和客户互动带来的转化率提升了13%。

03量化工作成效，运营成本降低30%

传统的人工客服工作往往存在管理难、透明度低、工作成效监管困难等问题，卖家监管困难，员工的积极性也受影响。

及时语能够根据角色不同配置数据简报，细化数据实时展现。每天工作结束后，卖家将获得宏观数据展示页，包括单个客服每个人每天/月的工作量、客户回复的实时处理情况、总在线时长、人效，这让不仅客服工作得到了量化，也方便卖家实时掌握整个店铺的客服运营情况，优化人力架构，降低运营成本。根据及时语后台数据统计，在使用及时语产品后，人工客服的工作效率提升了100%，卖家的运营成本也有效降低了30%。

同时，及时语还能提供3种数据报表，包括业务数据报表（每天的咨询量）、渠道问题处理数据（每个渠道的主页排名、每个类型的问题处理时长）、个人业务进展实时数据，方便卖家及时分析业务数据，快速做出决策，让业务提升更迅速。
如果你还在为旺季无法应对大量客户互动需求、人工客服成本高、管理难等问题而困扰，那就快来注册SHOPLINE，体验及时语智能客服插件吧！

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