什么是客诉率？如何应对客诉率的问题

什么是客诉率

就是不满意客户除以总客户的百分比，用来看客户满意度的

如何计算客诉率

方法一：客户投诉率=投诉客户数÷总客户数；

方法二：客户投诉次数÷客户沟通次数。

客户投诉是消费者对商家的服务态度，产品质量等各方面的原因，向商家部门反应情况，检举问题，并要求得到一定补偿的一种手段。如今社会这种事情发生频率越来越高，这是促进进步的表现。促使竞争更强烈，产品质量更好，服务态度更好。那么针对消费者遇到问题时就要进行投诉以保个人利益的举动我们应该采取怎样的措施应对呢。一般分为以下几种：

⇲ 合理看待客户的投诉行为

当我们的产品没有达到客户的需求的时候，当客户觉得在某一方面的权力受到侵害的时候，必然会对我们的服务产生不满，面对客户的投诉是需要一个合理的解决方案，那么我们就应该及时发现问题及时处理问题，如果处理得当也会得到客户的支持和拥护以及理解。

⇲ 降低投诉，提高客户满意度是关键

经常有人问说，投诉率是多少会比较合适呢。每个行业和每个店铺的情况不同，那究竟多少比较合适？我觉得是要以同行业的平均值作为标准。例如，同行业的投诉率为0.01%，自己的店铺如果是0.02%。那么就是不太好了，需要降低和调整。

首先，作为店铺的客户，顾客对服务的满意与否取决于一开始的服务态度和质量以及响应速度，因此在接待客户的时候不要让客户等候太久了。首次响应速度需要加强，其次，尽量要满足客户的情感要求。顾客也会有需要被尊重、赞赏、同情的时候，当我们完全站在客户的角度来看待问题的时候就很容易解决问题了。

给大家举个例子，有个顾客买了一个洗衣机本身是享受送货上门的，可是送货人员却打电话要让顾客下来帮忙拿，这点就不太合理了。本身顾客是购买给家里老人用的，老人怎么可能帮送货人提货上楼。针对这个情况客服没有了解清楚就跟顾客产生了纠纷，如果客服能认真倾听客户的诉说在根据问题给出适合的解决方案来解决这一问题，而不是带着觉得客户就是来找茬的心理来接待客户，那么一切又是另外一种情况。

⇲ 加强学习，提高自身接待水平

作为一名优秀的客服，是要不断学习和提高接待水平的，我们要能做到以下四点就能很好的降低客诉率了。

一是多点耐心听取客户的意见甚至是抱怨，不要太过轻易直接断定客户需求，不要打断客户叙述，不要批评客户，让他们将心中的不满发泄出来，当他们发泄完后自然而然会倾听您的建议和意见。

二是态度要一点，客户有抱怨的时候就是表示对我们的不满意，他们会觉得是商家亏欠了他，因此，如果在处理过程中态度不够好，那么很容易导致客户恶化投诉。

三是动作要快一点，加强响应速度，我们在处理售后或售前问题的时候动作一定要快，让客户感觉到他们是被尊重的，是被重视的，明确表达解决问题的诚意，降低投诉率。

四是跟踪一定要到位，当你处理完一个客户问题后，莫要觉得完事大吉，要维续跟踪客户，若你是责任心强的话可以试着打个回访电话，了解下是否问题真的已觉得，是否满意。提升客户满意度会增加客户的回复率，让客户的不满意转化为客户的忠诚度。

利用聊天机器人提高客户满意度

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聊天机器人是可以在眨眼间处理数据的机器。他们可以自动识别新客or老客，从您的CRM中提取他们的相信信息和订单信息以及过往记录，并提供与客户之间的互动相关的个性化响应。

客户是如何看待聊天机器人的？多达79%的客户希望能够使用消息传递应用程序，因为他们重视快速轻松地解决问题，有效率的。而不是经常性重复自己。

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