干货：这样处理解决95%以上客诉！

遭遇客户投诉，是许多客服人员不得不面对的一项重要工作。面对客户投诉，若处理得当，则有机会扭转局面，避免差评，甚至还有机会因为优秀服务而获得客户的好评。

?处理常见客户投诉的最佳做法是什么？

1.学会倾听。如果我们想要处理好客户投诉，首先要做的不是什么处理方法，也不是背熟服务条款，而是要先学会倾听。除却一些不太讲理的客户之外，大多数客户投诉或矛盾升级的原因就是感觉自己不受重视，而让顾客感觉到受重视的方法就是“倾听”。

2.善用推字诀。什么是推字诀呢？以超市为例，假设某位消费者购买商品，发现未开封的商品里有异物，按道理讲超市肯定是有责任的，超市也应该赔偿，而有些顾客比较好说话，直接帮其更换即可。

但如果遇到一些刺头客户，他仗着自己有理，会要求超市给他一个让他满意的说法。如果你表现出非常有诚意地与他协商，可能他就会狮子大开口，但如果我们换一种方式，就可以缓和彼此的关系。

我们可以这样做，可以告知对方：“已经联系了厂家，并且已经做了登记，厂家答应三天后会来人处理此事，您三天后再来公司，在我们的帮助下，您直接与厂家洽谈赔偿事宜可以吗？”

三天后，不管厂家是否来人，起码这位客户经过这三天的冷静期，在协商的时候也比较好协商，而且这类赔偿并不是由超市承担的，而是由当地代理商承担的。

所以，遇到这类客户投诉，尽量让客户直接与厂家对接，尽量不要将自己“圈进去”。

3.稳住客户的情绪。这世界上可没有无缘无故的爱恨，除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉都是因为遭受了不公平待遇，而我们作为处理客户投诉的专业人员，在保证企业利益不受损，或者把利益受损程度降到最低的前提下，还要维护客户的利益，那这就需要处理客诉的人拥有精准的判断力，但这并非一朝一夕能够做到的。

所以，我们可以不根据这点来与客户进行沟通，就直接先想办法给客户“降温”，也就是稳住消费者的情绪，只要消费者的情绪稳定下来，那么他就会从不理智的状态回归理智，此时再谈其他，也会比平时容易一些。

4.学会快刀斩乱麻。客户投诉有很多种，有些客户投诉道个歉就解决了，有些客户投诉拖上个几天也可以解决，更有些客户投诉只要听客户抱怨完毕，也就没什么事了。

但有些客户投诉一定要引起足够的重视，比如打假、比如“讹诈”投诉，他们之所以投诉，是因为他们懂法律，而他们来投诉的原因就是为了“赚钱”。

如果遇到这类客户投诉，那就什么都别考虑，按照相应的规则和法律，该赔钱的赔钱、该道歉的道歉，别找借口、别找理由，因为人家不怕把事情闹大，因为人家就是职业干这个的。

所以，遇到这类客户，别废话，以最快的速度，哪怕是损失一些财物，也要把这事解决掉。

现在，让我们分析您或您的客户支持团队可能遇到的最常见的投诉。

下面咱们来嵌入问题吧~

?1.等待答案太久

客户不想在电话上等待几个小时或永远盯着他们的桌面看。客户研究表明，多达80%的在线客户希望在在线联系后的5分钟内获得帮助。

这5分钟可能被视为必须快速确认客户投诉的黄金标准时间--但我们都知道，越快越好。

可能造成的原因：

1）由于业务过大，您的客户服务代表一直在忙

2）您的客户服务系统软件缺乏自动化

→如何修复

在这种情况下，一个更快速的解决方法就是安装一个实时聊天（聊天机器人），让您的客户服务团队可以利用预设好的自动化/FAQ与多个客户同时交谈。通过智能实时聊天，您可以快速扩展您的客户支持团队，而无需雇用更多人。

?2.收到的货品是破损的但没有提供可以证明的照片

当出现这种情况时，首先，我们需要站在买家角度给予同情和体谅，为买家在本店差强人意的购物体验而道歉。其次，我们需要站在公司角度，请求买家补充材料以进行后续售后处理。

最好的方法是尽可能对物品的换补货保持透明并发送信息丰富的电子邮件。相信我们，在这种情况下，客户类型并不重要——所有客户都喜欢积极主动的客户服务。

?3.社交媒体上没有回应

如今，在浏览知识库或常见问题解答之前，您的客户会尝试通过 Facebook 或 WhatsApp 等社交媒体渠道与您联系。他们也会期待一个快速的答案！

如果您不将社交媒体视为另一个客户服务和销售渠道，那么您就错失良机了！您甚至可能会从与您联系但没有得到任何答复的人那里收到一些客户投诉。

→如何修复

管理许多沟通渠道可能很困难，因为您和您的客户支持团队必须始终亲自动手以按时回复所有消息。

为了消除混乱，您可以使用SaleSmartly多渠道聊天工具，将电子邮件、网站实时聊天连接起来，并将Messenger 、Telegram等多个通讯渠道实时聊天集成到一个面板中。

?4.缺乏人际互动

如果向人工代理重复自己是令人沮丧的，那么必须向软件重复自己一定是一场噩梦。客户服务自动化可能有利于您的客户支持，但需要以智能的方式完成。

如果不是这样，您最终会遇到与您试图避免的相反的情况——甚至更多的客户投诉。毕竟，多达40% 的在线消费者并不关心他们是从聊天机器人还是人类那里获得帮助——只要他们能得到他们需要的帮助。

→如何修复

聊天机器人可以执行简单的任务并帮助客户获得他们需要的信息。但是，如果问题太复杂，他们应该提供转移给人工操作员的选项，并且这个选项应该在不超过两到三个级别的自动对话后可用。

这在您的客户服务工作中平衡了自动化和人性化。

?结语

到现在为止，您应该知道，客户投诉可能是您公司发展的因祸得福。

▪ 客户投诉并不意味着您的产品服务完全糟糕，而是表明您需要改进的领域。

▪ 客户服务投诉可以以富有同情心和高效的方式处理，让客户感到消息灵通和得到照顾，您也可以改善客户服务工作。

▪ 实时聊天和聊天机器人等客户服务自动化工具可以帮助您减少客户投诉并更快地处理它们，从而显着改善您的客户支持。

您处理客户投诉的最佳做法是什么？您在设置自动化工具方面是否需要帮助来提升您的工作量？

随时联系！我们很乐意帮助您提高客户服务效率！

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